Bilan Hotline 2005 par TechCity

Brève rédigée le 03/10/2005 à 12h12 par Patrick E.


Les Hotlines ne sont toujours pas très appéciées par les utilisateurs si on en juge par le bilan annuel 2005 publié par TechCity.

Pour la 4ème édition du TechCity Mystery Contact Challenge (baromètre annuel de mesure de la performance des services de support technique) TechCity a testé pendant 2 mois tous les services de support technique dont on peut avoir besoin en matière d'ordinateur, de fournisseurs Internet ou de téléphonie.

Parmi tous les medias testés on notera que les supports concernant les Hotlines de nos fournisseurs d'accès ont encore bien des efforts à produire. A savoir que le temps d'attente payant (sauf chez Wanadoo qui l'annonce gratuit à partir de décembre 2005) est jugé toujours aussi inacceptable au vu de la qualité des réponses aux diverses questions posés par les testeurs mystères de ce grand test.

En résultat, les fournisseurs d'accès arrivent à l'avant dernière place juste devant les constructeurs de PDA.
Malgré une réputation désastreuse les Hotlines sont dépassées par le support par Email qui est encore pire puisqu'il faut attendre en moyenne 4 à 5 jours pour être dépanné via ce service d'assistance.

Ceci n'a rien à voir avec le rapport TMCC en question mais si les temps d'accès ont légèrement diminué, il faut reconnaître que la compétence technique n'est pas toujours au rendez-vous. Que si Wanadoo offre la gratuité de sa Hotline à partir de décembre les autres fourniseurs demandent quant à eux une compensation à la perte de l'énorme chiffre d'affaires s'ils offrent la même chose.

Enfin il est appréciable de voir qu'un fournisseur fait de la Hotline son cheval de bataille: Alice qui a une assistance gratuite 24 heures sur 24.

Pour tout savoir, découvrir et demander que TechCity vous envoie l'étude TMCC cliquez ici

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