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Une jurisprudence sur les hotlines gratuites ?

Brève rédigée le 16/07/2007 à 16h35 par Sylvain G.

Free devra rembourser trois abonnés

Le FAI Free vient de perdre un procès contre l'UFC-Que Choisir portant sur la non-fourniture ou fourniture partielle de service à 3 abonnés.

L'obligation de résultats invoquée

Le TGI (tribunal de grande instance) de Paris, a en effet jugé que l'opérateur ne pouvait se retrancher derrière des problèmes techniques avec France Telecom pour s'exonérer de sa responsabilité.
Free a donc été reconnu seul responsable envers ses clients.

L'abonné ne doit pas supporter le coût lié à cette obligation de résultat

Le tribunal a estimé que l'abonné n'avait pas à payer les frais de communication liés à cette obligation de résultat. L'opérateur est donc condamné à rembourser les coûts d’assistance téléphonique engagés par les trois abonnés.

Une hotline gratuite chez tous les FAI ?

C'est la question que l'on peut se poser suite à cette décision. Si Free ne fait pas appel, il se pourrait que les autres FAI soient contraints de rembourser les frais de hotline en cas de non-fourniture du service. Au delà encore, on peut imaginer la gratuité totale des services d'assistance téléphonique, à l'image d'Alice, chez tous les fournisseurs d'accès Internet ou encore chez les opérateurs mobile.

Source : UFC Que-Choisir

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Les commentaires des membres

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Le problème c'est que les OT sont piégés : ils sont obligés d'afficher dans les CGV un délai de rétablissement du service (en clair un délai au bout duquel on peut leur faire un procès en étant à peu près sûr de gagner) tout en dépendant des procédures de rétablissement de FT qui elles sont sans délai...
(Là je parle bien sûr des problèmes de responsabilité FT, après je sais pas sur quoi portaient ces procès, mais il y a de fortes chances pour que ce soit des absences de synchro.)
Combien de temps lesdits OT vont accepter d'attendre je ne sais pas combien (2 ou 3 ?) de GAMOT STT avant d'obtenir une expertise soit un bon mois ?

FrancoisL - 16/07/2007 à 17h04

A mon avis, c'est surtout pour les VGA et consorts que le probleme existe.

Pour répondre à FrancoisL, a mon avis, si les OT ont des aspects contractuels avec les clients, tu crois pas que les OT ont eux aussi des contrats avec FT ?

T'as tendance a trop encensé les OT, ils sont pas non plus au pays des bisounours !

Makaveli - 16/07/2007 à 17h18

Le 16 juillet 2007 - 17 h 18, Makaveli a écrit :
T'as tendance a trop encensé les OT, ils sont pas non plus au pays des bisounours !

Tu n'as pas dû consulter les conditions données par FT aux OT.

val1984 - 16/07/2007 à 17h20

Le 16 juillet 2007 - 17 h 20, val1984 a écrit :
Tu n'as pas dû consulter les conditions données par FT aux OT.

Bah si justement

Si jamais les OT savent exactement les conditions entre eux et FT, alors ils savent quoi dire au client.

Stout.

Makaveli - 16/07/2007 à 17h21

Les conditions GAMOT/expertise à la 30ième page de ce PDF.
Pas de délai, juste la garantie que FT fournira ses "meilleurs efforts" pour rétablir en 1 jour le problème :roll:

On voit bien que c'est irréalisable dans l'hypothèse d'un défaut entre le NRA et l'arrivée de l'abonnée (la portion arrivée <->entrée DSL du modem ayant été vérifiée par un technicien itinérant), difficile à détecter...
Dans ce cas l'OT n'a guère d'autre solution que de balbutier un "patientez..." ! Si l'abonné demande des explications l'OT pourra bien lui répondre que c'est FT qui traîne mais ça passe pas très très bien auprès des c'est-à-vous-que-je-paye-c'est-votre-responsabilité, ainsi naissent les procès. Les abonnés les plus patients, eux, auront droit à leur connexion après un pénible mois et demi d'attente, à l'issue de l'expertise qui révèle souvent une responsabilité FT d'ailleurs.

Bilan, ce qui est améliorable à mon modeste avis :
->Un GAMOT plus efficace, histoire d'éviter deux gamot STT puis un RET.
->Si un service de FT pouvait directement communiquer avec l'abonné en fournissant des délais ça serait chouette.

FrancoisL - 16/07/2007 à 17h51

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