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Alice, la fin des soucis ?

Brève rédigée le 20/09/2007 à 13h22 par Sylvain G.

«Qualité de service Alice : indicateurs au vert».
Le ton est donné par l'opérateur transalpin suite à la publication d'une étude BVA sur son service client. Le contrat «Alice pour vous» fait bonne figure et l'on constate que les engagements sont respectés :

Délai moyen d’activation : 7 jours
Temps d’attente moyen de la hotline : 1 minute et 28 secondes
1 incident sur 2 résolu en moins de 24 heures

(Statistiques entre le 1 juin et le 31 août 2007)

Parallèlement, une étude de BVA portant sur un panel de 400 abonnés entre le 27 et le 28 août 2007 montre un taux de satisfaction global plutôt positif :

Qualité de la connexion à Internet : 75% d’abonnés satisfaits
Qualité de la téléphonie : 81% d’abonnés satisfaits
Qualité du service de télévision : 70% d’abonnés satisfaits

Malheureusement, on apprend que «Les personnes ont été sélectionnées lors d’un tirage aléatoire au sein du fichier de clients activés entre 2 et 6 mois, fourni par Alice.» Nous n'aurons donc pas d'étude sur l'indice de satisfaction des abonnés plus anciens, ceux qui justement auraient pu constater l'évolution de la qualité de service du FAI.

Alice a donc décidé de soigner son image de marque et nous fait savoir qu'elle communiquera mensuellement sur ses niveaux de qualité. A ce propos, la suite de notre dossier DegroupNews se déplace chez Alice, disponible prochainement, vous permettra de comprendre comment le FAI a fait évoluer son service client pour arriver à ce niveau de résultats.

Le communiqué complet avec le détail des chiffres.

La première partie de notre reportage sur le réseau Alice.

Source : DegroupNews

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Alice, hotline

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Les commentaires des membres

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Il y a eu une bonne prise de conscience visiblement... Enfin on va voir si Alice poursuit ses efforts.

fanfouer - 20/09/2007 à 13h37

Je communique, tu communiques, il communique...
De 2 choses l'une: Soit la maison mère tient à Alice, et il est nécessaire de "faire quelque chose", soit il faut rendre la future mariée présentable, et là aussi, il faut "faire quelque chose".
Je connais des "techos" Alice... C'est cela où l'implosion rapide!
Accessoirement, ne pas oublier qu'une partie des "acquis" d'Alice vient du monde "pro"... Quelquefois, revenir aux fondamentaux, cela peut le faire! Surtout si on arrête de suivre les "bonnes idées" de marketeux à la mie de pain!

dgfu6578 - 20/09/2007 à 13h50

Si Alice a fait des progrès, Free est en chute libre question accès à la hotline ! :nrv:

Les non dégroupés souffrent énormément depuis quelques jours... J'ai mis 24h à obtenir quelqu'un (grâce au chat, le 3244 étant inaccessible pour cause de "trop grand nombre d'appels").
Ils ont récupéré la hotline d'Alice ? :???:

En attendant, la belle blonde mettra du temps à récupérer des clients mécontents et qui le font savoir. Que de chemin depuis Libertysurf dont j'étais si content. :si:

Hurrican - 20/09/2007 à 13h59

Je me suis inscris pour faire par de mon expérience Alicienne

Abonné chez eux depuis bientôt 2 ans, j'ai souvent critiqué Alice (je dirais même insulter et incendier la blondasse :dd:

)

Il est vrai que c'était pas trop ça quand même, hotline injoignable, téléphonie de daube, coupures sans cesse de l'accès internet et j'en passe.

Ça fait plusieurs mois que j'envisageais la résiliation, mais vu que je planifiais de déménager, je me suis dis que j'allais attendre.

Et bien je dois avouer que depuis quelques semaines, tout marche plutôt bien. Il y a 2 mois mon modem à cramé, j'ai appelé la hotline, j'ai patienté 10 minutes (oui on était toujours loin des 3 minutes annoncées, mais au moins j'ai réussi à les joindre du 1er coup

), échange du modem sans problème, 2 jours après je l'avais.

J'ai ensuite fini par déménager (il y a 2 semaines), je vais en ligne, je demande mon transfert d'abonnement sur ma nouvelle ligne ... dès le lendemain, coupure de mon accès, 6 jours après j'avais de nouveau le net à mon nouveau domicile. Chapeau !

Pour le moment tout se passe bien donc, débit au max de ma ligne, stable, plus de coupure etc. Je vais attendre encore quelques semaines avant de prendre ma décision, mais finalement je crois que je vais rester chez eux ^^

Comme je le disais, j'ai souvent critiqué Alice quand ça n'allait pas, alors je me suis inscrit dans le but de parler d'eux positivement quand ça va bien, il n'y a pas de raison