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L'Assemblée adopte la non surtaxe des hotlines
Brève rédigée le 28/11/2007 à 15h03 par Patrick E.
L'Assemblée Nationale a adopté le projet de loi « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » qui prévoit la suppression des appels surtaxés vers les hotlines.
Le projet de loi a été adopté mercredi et devra être examiné le 13 décembre par le Sénat qui pourra à son tour le valider ou non.
Après avoir gagné la gratuité du temps d'attente, les consommateurs pourraient bien profiter cette fois-ci de services clients en taxe locale. Exit, les hotlines surtaxées à 0,34 € par minute.
C'est probablement le client qui paiera quand même !
Cette décision n'est pas pour plaire aux fournisseurs d'accès Internet Free et Neuf Cegetel. Les membres de l'AFA (Association des fournisseurs d'accès et de services internet, qui regroupe les principaux FAI à l'exception de Free) jugent cette décision « discriminatoire ». L'AFA estime que les appels surtaxés « sont indispensables à l'équilibre économique » de ses membres.
Selon l'association, la suppression des appels surtaxés conduira bientôt à une dégradation des services de hotline et à une augmentation des abonnements, sans compter sur l'impact que cela va avoir sur le recrutement de ces services. En clair, une telle décision ne sera pas facteur de nouveaux emplois, bien au contraire.
L'objectif principal de ce projet de loi est de faire baisser les prix et de moderniser les relations commerciales.
D'autres secteurs pourraient bien subir le même sort : la banque et la grande distribution par exemple.
Vu comme ça, il est vrai qu'on peut imaginer qu'une hotline doit être payante pour que le service soit effectivement efficace. Malheureusement, et en dehors de la surtaxe des appels vers les services consommateurs des fournisseurs, le nombre de plaintes de clients n'a eu de cesse d'augmenter depuis des années.
Preuve quelque part que surtaxe ne rime pas toujours avec qualité dans bien des cas et c'est bien dommage. Il est vrai que certains fournisseurs ont fait plus d'efforts que d'autres, mais après avoir gagner autant d'argent, il fallait bien qu'un équilibre se fasse.
Par ailleurs, si les hotlines ne s'étaient pas illustrées de quelques affaires bien médiatisées, on ne parlerait peut être pas aujourd'hui de retirer cette surtaxe.
Par contre, les fournisseurs d'accès Internet ne devraient pas être les seuls à payer les pots cassés. Beaucoup de sociétés ou même de services publics devraient être rangés sur le même pied d'égalité. Car dans certains cas (nombreux !), les appels surtaxés ne servent visiblement qu'à faire du chiffre d'affaires et en aucun cas, à renseigner le consommateur tellement l'accès au service client est fastidieux.
Bref, prochaine échéance le 13 décembre avec la décision du Sénat...
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Bis Télévisions, l'alternative satellite à la TNT
Le bouquet Bis Télévisions, qui est arrivé le 10 décembre 2007 sur les satellites Hotbird et AB3, offre une réelle alternative aux personnes ne bénéficiant pas encore de la Télévision Numérique Terrestre.
Une première journée passée à Boulogne, au siège social de Neuf où nous avons découvert une organisation sans défaut, un second voyage au Call Center à Marseille où nous avons testé la Hotline et une troisième visite au NOC national à Lyon.
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Et pourquoi ne pas fournir un petit guide de contrôle d'installation téléphonique avec les modems ? ça éviterait que des gens appellent et qu'on leur disent "vous devez avoir des condensateurs...", ou autre... C'est un exemple mais il doit bien y avoir un moyen.
Quant aux fournisseurs, ils devraient réaliser qu'ils ont aussi la chance de ne pas avoir d'agence, et que le client ne peut avoir aucune personne en face de lui (contrairement à Orange). Çà les obligerait un petit plus à régler les problèmes, qui sont souvent aussi liés à une mauvaise communication entre le travail des techniciens FT et les autres FAI (en particulier en non-dégroupé).
Si c'est pour faire augmenter l'abonnement de sorte que tout le monde paie pour les gens qui appellent pour des conseils informatiques et non des problèmes de lignes, ça ne règle pas le fond du problème.
Pfunk - 28/11/2007 à 15h21
Je suis pour ma part, prêt à payer jusqu'à 3 ou 4 euros par mois pour bénéficier d'une hotline gratuite et bien formée.
Bennat - 28/11/2007 à 15h32
lemaigre - 28/11/2007 à 15h38
Et c'est bien plus souvent que vous ne le croyez.
Je trouve ça dégueulasse qu'on fasse payer tout le monde pour quelques glandus. oui je trouve ça dégeulasse parce que oui, meme moi, je paye un abo adsl a tarif normal ! en dégroupage total chez free. les outils de diag de mon travail ne marche pas sur ma ligne perso, donc si j'ai un pb technique, oui j'appelle l'assistance free.
Donc ma réponse n'est pas une question de corporatisme, je ne défend pas mes petits intérêts.
J'espère que ce débat va déboucher sur autre chose que la simple gratuité de l'assistance technique.
Parce que c'est clair que si c'est ça, je vais bientôt être au chomage, et mon job partir en europe de l'est, au maghreb, ou en asie..
Et oui, on coute cher ! meme si on est payé à coup de trique!
Orange qui a les reins plutot solide quand même, le client donneur d'ordre de ma société, avait 4 prestataires de services pour l'assistance technique. dont 2 a l'étranger. cet été il en a repris 2 autres qui ont une activité a l'étranger...
Pour tout vous dire, orange, soucieux de la qualité de ses services au 3900 malgré tout, a lancé un grand concours interne tout le mois de novembre pour savoir qui est le canard boiteux du 3900 : ma boite a gagné, nous avons les meilleures statistiques de l'AT orange (3900). En clair : si vous tombez sur ma boite, vous êtes pratiquement certain d'avoir un technicien qui est un informaticien ou aux compétences semblables, en 1 appel, on traite pratiquement toutes les typologies d'appel technique ( il reste encore du boulot pour ce qui est des relations avec le service commercial mais ça viens...)
Le client ne veut plus payer l'assistance, parce que souvent, il n'est pas traité convenablement, il se retrouve à appeler X fois pour un pb de voip, de synchro, ou de wifi.. et on le comprend bien le client.
Bref, la gratuité de l'assitance technique, OUI, mais à quel prix pour nous ?
joshKain - 28/11/2007 à 16h02
Le 28 novembre 2007 - 16 h 02, joshKain a écrit :
Parce que c'est clair que si c'est ça, je vais bientôt être au chomage, et mon job partir en europe de l'est, au maghreb, ou en asie..
Pour tout vous dire, orange, soucieux de la qualité de ses services au 3900 malgré tout, a lancé un grand concours interne tout le mois de novembre pour savoir qui est le canard boiteux du 3900 : ma boite a gagné, nous avons les meilleures statistiques de l'AT orange (3900). En clair : si vous tombez sur ma boite, vous êtes pratiquement certain d'avoir un technicien qui est un informaticien ou aux compétences semblables, en 1 appel, on traite pratiquement toutes les typologies d'appel technique ( il reste encore du boulot pour ce qui est des relations avec le service commercial mais ça viens...)
Tu fais les questions et les réponses.
Combien d'entreprises après avoir tâté de la délocalisation, reviennent en France.
La hot-line, ce n'est pas seulement du technique mais aussi du commercial (dans le sens de l'approche client).
Et si les différences culturelles sont trop grandes, il n'est pas possible au technicien (aussi compétent soit-il) d'être en empathie avec son client.
lemaigre - 28/11/2007 à 16h21