Les internautes en ont ras le bol des fournisseurs d'accès

Brève rédigée le 28/03/2008 à 17h00 par Patrick E.

Le prochain numéro de 60 millions de consommateurs consacre tout un dossier relatif au ras le bol des Internautes par rapport à leur fournisseur d'accès Internet. Le bilan des plaintes depuis le début de l'année 2008 est sans appel, il est catastrophique.

Le magazine de l'Institut National de la Consommation, 60 millions de consommateurs vient de publier son numéro du mois d'avril et, le moins que l'on puisse dire, c'est que les Internautes ayant des problèmes avec leur connexion Internet se retrouvent face à des fournisseurs n'ayant pas l'efficacité qu'on aurait imaginer en 2008.

49 % des plaintes concernent des problèmes techniques

Les plaintes continuent de pleuvoir et les problèmes restent sensiblement les mêmes à chaque nouvelle étude faite par l'Institut National de la Consommation. En janvier 2008, sur toutes les plaintes reçues par l'Institut, 49 % concernent des problèmes techniques.

Ci dessous, les détails concernant les problèmes rencontrés le plus souvent :

• pannes intempestives : 20,1 %
  
• résiliation difficile : 16,3 % (dont 7,5 % avec visite d'une société de recouvrement)
  
• mise en service laborieuse ou impossible : 15 %
  
• pannes totales de connexion : 13,1 %
  
• vente forcée : 10,9 %
  
• mauvaise facturation : 10,3 %
  
• problème de déménagement : 4,9 %
  
• pratique commerciale déloyale : 2,6 %
  
• modification du contrat : 2,4 %

A cette liste, on peut ajouter les plaintes concernant les services des hotlines qui sont critiquées à hauteur de 38 % des plaintes.

Tous numéros d'appel confondus, on note que 62 % des plaintes concernent l'inefficacité des services de hotline, 23 % trouvent que les appels sont trop chers et 15 % se plaignent encore de leur injoignabilité.



Le numéro d'avril de 60 millions de consommateurs fait des commentaires très précis des difficultés rencontrées par les abonnés.

Parmi celles-ci, la panne générale dérange, le slamming énerve et les difficultés pour résilier et éviter les sociétés de recouvrement ne font qu'augmenter le ras le bol des clients qui se sentent pris en otage.

Les problèmes liés aux fournisseurs d'accès Internet sont tels qu'ils vont bénéficier de plusieurs fenêtres télévisuelles :

• Sur France 5 dans l'émission « C'est notre affaire » les 2, 5 et 9 avril.
  
• Sur France 2, France 3, France 4 et RFO dans la cadre du magazine ConsoMag qui traitera de la qualité de service des FAI à plusieurs reprises en avril.

Une fois de plus, voici un sujet qui revient sur la tapis et, de la même façon que toutes les autres fois, les clients sont plus ou moins méprisés par des fournisseurs qui continuent de gagner des millions sans améliorer grand chose ou en faisant des effets d'annonce toutes aussi grandiloquentes les unes que les autres.

Il est vrai que certaines nouveautés sont très attrayantes mais quand une personne rencontre des problèmes qui la prive de sa connexion, n'importe quelle innovation, aussi géniale soit-elle, n'a pas la même saveur.

Certes, cette information va énerver les habitués de l'Internet et de l'informatique mais qu'en est-il de la majorité des abonnés qui sont loin de connaître les ficelles de l'électronique ? Tous les débutants et les néophytes n'ont pas un informaticien à disposition dès qu'un problème survient sur leur connexion ou leur matériel.

Et à ces clients que leur restent-ils ?

- Des hotlines qui sont loin de donner les bonnes réponses sur les questions techniques ou commerciales et qui coûtent trop cher compte tenu du non-service rendu.
- Des services en ligne qui n'offrent pas suffisamment d'efficacité (les fameuses créatures virtuelles par exemple).
- Des contacts par mail qui se cantonnent au rôle de répondeur automatique.
- Des Newsgroups incompréhensibles pour la très grande majorité des clients.
- Des forums d'utilisateurs quelque peu réservés aux connaisseurs.
- Des mouchoirs pour sécher leurs larmes quand rien ne va plus !

En bref, les clients en difficulté n'ont pas beaucoup de vraies solutions de secours et encore moins de confort d'écoute.

Sur ce sujet encore, les spécialistes vont dire que nous exagérons mais le dossier de 60 millions de consommateurs reflète le sentiment de dizaines de milliers de personnes donc, on peut s'interroger sur la réalité de qualité des services.

Et au final, nous ajouterons que personne n'est à l'abri d'un problème, même les plus professionnels d'entre nous. Par ailleurs, ce n'est pas parce que 90 % d'entre nous bénéficient de bons services qu'il faut laisser tomber les 10 % qui sont en galère.

Alors, même si vous ne rencontrez aucun problème, un bon conseil, lisez ce numéro de 60 millions de consommateurs du mois d'avril, ça vaut vraiment le détour.

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