Loi Chatel : Free continue à surtaxer son assistance

Brève rédigée le 02/06/2008 à 11h13 par Charles P.


La loi Chatel est entrée en vigueur le dimanche 1er juin. Si la majorité des fournisseurs d'accès ont joué le jeu en abandonnant les numéros surtaxés, Free garde sa tarification en changeant simplement le mode de facturation.


Avant le 1er juin, la plupart des services d'assistance téléphonique des FAI étaient facturés à 0,34 €/min. Beaucoup de numéros d'assistance ne facturaient pas le temps d'attente mais simplement le temps passé avec le conseiller. Seule Alice avait adopté, avant l'heure, le modèle de l'assistance non surtaxée.

Si Orange, Alice et Numericable ont joué le jeu et ont adopté le même modèle (temps d'attente gratuit et appel non surtaxé), Free n'a pas suivi le même chemin. Il était déjà l'un des rares à continuer de facturer le temps d'attente à 0,34 €/min, le voilà maintenant le seul à garder son mode de facturation malgré la loi Chatel.

On peut lire sur la page du Centre Relation Utilisateur de Free un message datant du 1er juin à 00h01 :

« Cher freenaute,

Pour prendre en considération les dispositions impératives et d'ordre public de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel, les modalités de tarification des appels vers le service d'assistance destiné aux abonnés doivent être modifiées à partir du 1er juin 2008.

En vertu de ces dispositions, à compter du 1er juin 2008, le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs.

Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute.

Les "Identifiants d'acces à la hotline" sont disponibles sur la console de gestion http://adsl.free.fr dès authentification : Rubrique "Information", lien "Identifiants d'acces à la hotline". »


Concrètement, Free adopte la gratuité du temps d'attente comme la loi l'y oblige mais il transforme la facturation du temps passé avec un conseiller en « prestation d'assistance téléphonique ». Le FAI garde donc son tarif de 0,34 €/min mais au lieu que ce service soit facturé sur la facture téléphonique, il sera directement reporté sur la facture Free. Le FAI opère une pirouette qui consiste à ne plus facturer la communication téléphonique mais le service fourni. Ainsi l'appel n'est pas surtaxé mais la « prestation d'assistance téléphonique » coûte 0,34 €/min.

La nuance est mince mais permet à Free de conserver les revenus amenés par son assistance. Si la liberté n'a pas de prix, la hotline de Free en a un et n'est pas prête de le changer.

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