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Alice remporte le prix de la Relation Client 2008
Brève rédigée le 18/06/2008 à 18h40 par Charles Pietri
Une récompense pour Alice qui met en avant les efforts du FAI pour améliorer ses relations clientèle.
Alors que Telecom Italia et Free sont en négociations pour le rachat de la filiale française de l'opérateur italien (lire article ici), Alice vient de remporter le prix du Podium de la Relation Client 2008 dans le secteur de la téléphonie fixe/FAI. Cette récompense attribuée après une enquête menée par TNS-Sofres et BearingPoint vient saluer l'évolution des relations entre le FAI et ses clients.
L'étude a été réalisée pendant le mois d'avril 2008 auprès d'un échantillon de 4000 personnes. Les clients de plus de 100 entreprises ont été interrogés sur leur relation avec celles-ci. Dans la catégorie de la téléphonie mobile, c'est Bouygues Télécom qui se hausse sur la plus haute marche du podium. Concernant le domaine de la téléphonie fixe et de la fourniture d'accès à Internet, Alice se distingue et remporte le premier prix.
Belle remontée pour Alice qui avait du mal à un certain moment à faire face aux demandes de ses clients. Depuis l'instauration du contrat Alice Pour Vous, le FAI a placé son service client sur le devant de la scène. On a pu noter des améliorations conséquentes de la part du fournisseur d'accès dans la communication avec ses abonnés.
Pierre Metzger, Directeur de la Relation Client d'Alice, a justement déclaré lors de la remise du prix : « Cette reconnaissance publique qui fait de la relation clients d’Alice la meilleure performance du secteur de la téléphonie fixe et des Fournisseurs d’Accès à Internet avec notamment une hotline 100% gratuite -depuis un poste fixe- est une véritable victoire pour nous, qui revêt un caractère très spécial aux vues de notre histoire. Je tiens à profiter de l’occasion pour remercier l’ensemble des équipes de Telecom Italia et d’Alice, et tout particulièrement aux équipes en charge de la Relation Clients, pour leur formidable travail. C’était un grand défi, c’est aujourd’hui une grande victoire ».
Le FAI succède à France Télécom - Orange qui avait remporté le prix en 2007 et Cegetel en 2006. Autre bon point pour Alice, nous avons commencé à tester la nouvelle Alicebox estampillée Pirelli. Ce modem routeur est très prometteur, nous lui consacrerons un dossier complet dans le courant de l'été.
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emeoleb - 18/06/2008 à 19h38
=> Free c'est 3 millions d'abonnés, Alice 800 000 seulement.... Quand à la relation clients, free continue de faire des gros efforts. Les derniers en date étant l'assistance de proximité où un technicien free se déplace GRATUITEMENT sous 2h en cas de soucis....
loggoi - 18/06/2008 à 20h01
Le 18 juin 2008 - 20 h 01, loggoi a écrit :
Ce FAI ne connaît pas la hotline 100% gratuite et semble faire l'impasse sur la bonne relation client/FAI.
=> Free c'est 3 millions d'abonnés, Alice 800 000 seulement.... Quand à la relation clients, free continue de faire des gros efforts. Les derniers en date étant l'assistance de proximité où un technicien free se déplace GRATUITEMENT sous 2h en cas de soucis....
L'assistance technique de proximité n'est valable que dans certaines villes et implique un premier appel toujours surtaxé à 0,34 euro/min. Le déplacement gratuit d'un technicien doit être soumi à des conditions (type de ligne, type d'incident, responsabilité du client/du FAI). Ces déplacements sont probablement limités afin de conserver un service suffisamment rentable... à moins que cela ne soit les autres abonnés habitant dans des petites communes qui rentabilisent le système avec une hotline au coût déguisé (prestation d'assistance téléphonique à 0,34 eur/min) !
Maintenant, si le fait que Free c'est 3 millions d'abonnés ou plus, justifie l'absence d'une hotline non surtaxée, alors la loi Chatel (en vigueur depuis le 1er juin 2008 au profit du pouvoir d'achat) ne sert à rien et le "pauvre" consommateur, client, vache à lait que je suis n'a plus qu'à la fermer.
Je préfère encore Alice et ses 800 000 abonnés ou +.
emeoleb - 19/06/2008 à 01h40
Le 19 juin 2008 - 01 h 40, emeoleb a écrit :
la loi Chatel (en vigueur depuis le 1er juin 2008 au profit du pouvoir d'achat)
La loi Chatel n'a jamais été au profit du pouvoir d'achat...
Vince81 - 19/06/2008 à 08h34
Le 19 juin 2008 - 01 h 40, emeoleb a écrit :
L'assistance technique de proximité n'est valable que dans certaines villes et implique un premier appel toujours surtaxé à 0,34 euro/min. Le déplacement gratuit d'un technicien doit être soumi à des conditions (type de ligne, type d'incident, responsabilité du client/du FAI). Ces déplacements sont probablement limités afin de conserver un service suffisamment rentable... à moins que cela ne soit les autres abonnés habitant dans des petites communes qui rentabilisent le système avec une hotline au coût déguisé (prestation d'assistance téléphonique à 0,34 eur/min) !
Free a des techniciens qui peuvent se déplacer au domicile de chaque dégroupé vu qu'il y en a partout. Après, c'est moins rapide que l'assistance technique de proximité (quelques jours pour avoir un rendez-vous) mais c'est disponible partout en zone dégroupée.
val1984 - 19/06/2008 à 09h53