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Freeks met Free en demeure pour sa hotline
Brève rédigée le 23/01/2009 à 18h40 par Patrick E.
L’association libre des Freenautes, Freeks, met en demeure le fournisseur d’accès Free afin que sa hotline respecte la loi Chatel et rembourse les clients indûment facturés.
Free ne surtaxe plus l'appel mais facture son assistance.
Alors que tous les opérateurs ont appliqué la loi Chatel dès son entrée en application le 1er juin 2008, Free a préféré changer les termes d’utilisation de son service client.
En fait, le FAI respecte bien la loi en ce qui concerne le temps d'attente qui est effectivement gratuit et la mise en relation avec un conseiller qui est facturée en tarif local.
L'assistance technique est facturée en tant que « prestation d'assistance téléphonique », à raison de 0,34€ par minute.
Une simple gymnastique qui consiste à facturer l'assistance technique en tant que prestation de service payant et non plus en tant que communication téléphonique. Or, une telle prestation est assimilée à un service après vente, donc, soumis à certaines conditions, notamment l'obligation de résultat, ce que ne semble pas toujours remplir le fournisseur.
A ce titre, l’association de défense des consommateurs, l'UFC-Que Choisir, dénonce : « le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet d'assurer à ses abonnés un service de qualité. »
Freeks entre en jeu et met en demeure.
Par deux fois, Freeks a écrit au service client du FAI afin que la hotline ne soit plus systématiquement facturée, mais les réponses apportées par la directrice de la relation client, Angélique Berge, n'ont pas satisfait l'association. Par ailleurs, le fournisseur estime qu'il « respecte scrupuleusement la loi ».
Ceci étant, et faute de réponse concrète et détaillée, Freeks met en demeure la société Free afin que la hotline respecte la loi sans facturation abusive..
En attendant la suite donnée à cette affaire, l’association a mis en ligne un formulaire afin que les Freenautes impactés par le problème puissent demander le remboursement des sommes déjà prélevées.
Les définitions de:
. 
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mais l'avenir est au respect du client qui s'est affranchi de l'habitude france télécom et peut passer d'un opérateur à l'autre dès qu'il n'est pas satisfait d'un niveau de prestation ou d'un tarif...
et cette mobilité sera de plus en plus facile lorsque nous serons sortis de la phase actuelle de montée rapide en charge des réseaux internet, free a été un bon pionnier, saura t il être un bon prestataire commercial sur marché mature?
psfay - 23/01/2009 à 22h56
et puis , si c'est comme ça qu'une association qui prétend défendre les droits ou les intérets des consommateurs réagit , je pense qu'ils ont beacoup de travail à faire .
En les comparant avec l'aduf , j'ai vu qu'ils ne présentaient aucune aide ni assistance aux abonnés free ..
Ce n'est pas en demandant à un abonné qui n'a plus internet chez lui d'aller au tribunal que freek's aidera ces gens là !!!
Donc si c'est une pub qu'ils veulent faire pour qu'on parle d'eux , ce n'est pas gagné !!
Phaz - 24/01/2009 à 22h12
Le 24 janvier 2009 - 22 h 12, Phaz a écrit :
...
Ce n'est pas en demandant à un abonné qui n'a plus internet chez lui d'aller au tribunal que freek's aidera ces gens là !!!
Très original ton pseudo.
phazFreeks - 25/01/2009 à 02h47
il n'est pas anormal de payer une assistance "positive", c'est à dire une info ou un service souhaité, ce qui l'est moins est de payer pour une assistance "négative", c'est à dire la remise à niveau d'un service dégradé, panne en l'occurrence d'un matériel ou d'une ligne....
le fai peut d'ailleurs faire le travail intelligemment au cas par cas, ce qui n'était pas possible avec une tarification automatique liée à la seule durée d'un appel.
à suivre donc, surtout par les clients, mais les relais ne sont pas superflus face au capitalisme sauvage (dont celui de trop nombreuses administrations...)
psfay - 25/01/2009 à 19h00