Les abonnés mobiles digèrent mal leurs factures

Brève rédigée le 26/03/2009 à 16h56 par Stéphane Caruana


En 2008, les factures de la téléphonie mobile ont été sources de nombreuses plaintes adressées à l'Afutt. Les services Internet sur mobile sont notamment à l'origine de nombreuses déconvenues.



L'association des utilisateurs de télécommunications publie depuis 2003 un baromètre des plaintes des clients des opérateurs télécoms. Ces plaintes, qui sont adressées à l'association par e-mail, par courrier, par fax ou par téléphone, n'ont pas de valeur juridique, mais permettent de dresser une cartographie des attentes des clients en matière de télécommunications.

Par rapport à 2007, le nombre de plaintes a baissé de 22,9 % en 2008 pour se fixer à 7 975. Si les mécontentements sont moins nombreux concernant la téléphonie fixe (-29,5 %) ou Internet (-31,2 %), ils augmentent concernant la téléphonie mobile (+10,5 %), avec 2 212 plaintes uniquement pour ce secteur.

Le grand sujet de discorde entre les opérateurs mobiles et leurs clients semble être la facture : 403 plaintes abordent cette question. Les abonnés contestent la facturation de services non-utilisés ou censément inclus dans le forfait, avec un flou autour des communications internationales et des services multimédias.


De plus, le peu de lisibilité des offres Internet mobile est pointé du doigt par les utilisateurs. Les modalités de résiliation font également l'objet de dissensions entre consommateurs et opérateurs mobiles.


Néanmoins, les garde-fous établis par l'ARCEP ou par Bruxelles semblent petit à petit porter leurs fruits et tendre vers une amélioration des relations entre les opérateurs de télécommunications et leurs clients.

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