Le Troll de la semaine : SFR et les délais de coupure d'accès

Le Troll de cette semaine est ubuesque. Un abonné neufbox de SFR a totalisé 230 euros de surconsommation : coupure d'accès immédiate avant que l'opérateur ne fournisse de facture. Une fois la situation régularisée, la neufbox est restée muette. Il faut attendre un déménagement, avec suspension de la ligne et ouverture d'une nouvelle, pour que SFR lui fournisse à nouveau le service.

Les histoires concernant les relations entre SFR et ses abonnés ont parfois de quoi surprendre mais celle-ci dépasse l'entendement. Par un ensoleillé jour d'août, Jacques, fidèle abonné neufbox depuis 5 ans, reçoit un appel de SFR lui indiquant qu'il atteint une consommation de près de 230 euros en plus de son abonnement pour le mois en cours et qu'il doit sortir sa carte bancaire dans les plus brefs délais sous peine de voir son accès coupé. Mais le mal semble déjà fait. En rentrant chez lui le jour-même, Jacques constate que la connexion à Internet a plié bagages, de même que le service VoIP ainsi que la ligne France Télécom concernée qui bénéficiait de la présélection SFR.

Visiblement quand l'opérateur parle de « plus brefs délais », il ne plaisante pas. L'abonné contacte donc le service client et, même s'il ne conteste pas la somme, demande à recevoir une facture détaillée avant d'honorer le paiement. On lui promet l'envoi de la dite facture dans les plus brefs délais. Mais le temps prend ici une toute autre dimension puisque SFR mettra un mois pour lui faire parvenir une simple feuille de papier.

Une fois le montant dû débité, Jacques s'attend à retrouver sa connexion dans les plus brefs délais également mais le signal se fait attendre. Après trois semaines supplémentaires sans Internet à l'horizon, le client doit déménager. Il suspend donc définitivement sa ligne et ce n'est qu'en en ouvrant une nouvelle dans son nouveau logement qu'il retrouve enfin sa chère connexion.

Jacques contacte son association locale UFC-Que Choisir pour obtenir réparation auprès de l'opérateur mais SFR reste sourd aux demandes. Il faudra l'intervention du tribunal de proximité pour que Jacques obtienne gain de cause. Le juge estime que SFR a « lourdement failli à ses obligations contractuelles » et condamne l'opérateur à payer 1 200 euros de dommages et intérêts.

Après les différences de débit en voie montante et descendante, voici que SFR inaugure les différences temporelles suivant la direction de l'information. De l'abonné vers l'opérateur, « les plus brefs délais » signifie « immédiatement ». De l'opérateur à l'abonné, la même expression équivaut à une trentaine de jours. Une preuve de plus que le temps est bien relatif...

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