Baisse des plaintes dans les télécoms

L'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) a publié les résultats de son Observatoire. Dans ce recueil de dix à douze mille témoignages de plaintes et insatisfactions concernant les trois secteurs des télécoms (fixe, mobile, internet), il apparaît que pour la troisième année consécutive, le nombre de plaintes a diminué de 28%. L'année 2009 compte 5761 plaintes contre 7975 l'année précédente.

Selon l'AFUTT, cette baisse est due aux efforts notables que font les principaux opérateurs et leurs services consommateurs. En outre, l'AFUTT attire l'attention sur le fait que le marché des utilisateurs accède à une plus grande maturité, et que ces derniers se sont appropriés les équipements, mais cela reste à nuancer, car bien souvent on fait face à une lassitude du consommateur.

C'est toujours le secteur internet qui compte le plus de plaintes avec 53%, quant à la téléphonie mobile, elle concentre 33,8 % des plaintes. Parmi ces plaintes, viennent en tête les problèmes liés à la facturation (16,2% des plaintes) puis quasiment ex aequo les coupures de service et la résiliation (14,1%14%).

Parmi les trois principaux fournisseurs d'accès Internet, Orange reste le FAI le moins générateur de plaintes, suivent SFR et FREE. L'AFUTT, fait remarquer que « si le volume des plaintes Internet a baissé de plus d'un tiers, ce secteur est encore près de six fois plus conflictuel que celui des mobiles. »

Quant au secteur mobile, sa part de plaintes a augmenté cette année de 6%.

Parmi les motifs de plaintes, ce sont surtout les problèmes liés à la facturation qui arrivent en tête avec 22,7% des plaintes, suivent les résiliations de contrat et le recouvrement et contentieux (17,4% et 13%).


Penchons-nous sur les problèmes de facturation. Les motifs d'insatisfaction se ventilent ainsi, 32% concernent des facturations jugées à tort (appel vers un numéro inconnu de l'abonné), 22%, des communications surtaxées avec les services multimédias (SMS, WAP, iPhone...) et 18,5% des contestations sur l'application du forfait.

C'est sur ce dernier point que l'AFUTT tire le signal d'alarme en dénonçant les forfaits illimités qui ne le sont pas. Qui ne se souvient pas de ces abonnés aux forfaits 3G qui se sont retrouvés avec des factures exorbitantes ? D'ailleurs, les conclusions de ce rapport mettent en exergue tous les pièges dans lesquels les utilisateurs peuvent tomber et l'absence d'un comité de déontologie.

Vers une saturation des réseaux ?

Dans un autre rapport, l'AFUTT nous fait part de ses inquiétudes face à la saturation des réseaux. En effet avec la multiplication des contenus gourmands en bande passante (vidéo, audio), l'utilisation croissante des smartphones et prochainement des tablettes telles que l'iPad, les opérateurs sont tentés de modifier leurs services.

Une des solutions évoquées pour soulager les réseaux est l'abandon du principe de  neutralité du net . Hypothèse selon laquelle les opérateurs pourraient réguler les échanges trop consommateurs de ressources sur leur réseau. Verra-t-on apparaître des plaintes pour régulation excessive d'accès ?

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