Bouygues Telecom et SFR n°1 de la Relation Client

Bouygues Telecom remporte pour la quatrième année consécutive le 1er Prix du Podium de la Relation Client pour le secteur de la téléphonie mobile. Cette récompense s'ajoute à la certification AFAQ AFNOR « NF Service Centre de Relation Client » que l'opérateur est seul à détenir pour l'ensemble de ses activités mobiles et fixes. SFR, quant à lui, remporte le Prix Podium de la Relation Client dans le domaine de la téléphonie fixe et Internet.

Depuis sept ans, l'enquête pour établir le Podium de la Relation Client est réalisé par Bearing Point et TNS Sofres auprès de 4000 clients et usagers, 175 entreprises et organisations évaluées dans 11 secteurs d'activité (automobile, banque, grande distribution, assurance, entreprises de services, services publics, téléphonie mobile, distribution spécialisée, accès Internet/fixe, transport, tourisme). Chaque année, l'étude est orientée et comporte une thématique. En 2010, Bouygues Telecom s'est illustré dans la relation client digitale. Après la relation client en direct (grâce aux magasins Club Bouygues Telecom) en 2009, la relation client participative en 2008 et la relation client durable en 2007, l'opérateur s'est donc démarqué dans une nouvelle spécialité.

Pour Alain Nicolaï, directeur adjoint de Bouygues Telecom, « être récompensé quatre fois de suite alors que notre relation client est examinée chaque année à travers un prisme différent, c’est une vraie reconnaissance pour l’ensemble des collaborateurs. C’est le signe que la voie que nous avons choisie – offrir le meilleur service à nos clients quel que soit le canal par lequel ils nous contactent - est la bonne. Nous les avons toujours placés au centre de nos préoccupations, ils le sentent et ils le disent. Qu’ils soient assurés que nous continuerons ».


Avec la certification « NF Service de Relation Client » pour son service de téléphonie fixe grand public obtenue en 2009, l'opérateur est le seul à être doublement certifié. Pour satisfaire ses 10 394 000 clients mobiles, Bouygues Telecom dispose d'un site internet qui totalise 6 millions de visiteurs uniques par mois, d'un réseau de 600 points de ventes et de 9000 collaborateurs.

SFR primé pour la téléphonie fixe et Internet

En ce qui concerne la téléphonie fixe et Internet, c'est SFR qui l'emporte, passant ainsi devant Orange primé en 2009. Cette récompense est le résultat de la mise en place d'une politique de satisfaction du client qui porte ses fruits. 11 000 conseillers clientèle sont disponibles, la hotline n'est pas surtaxée et le temps d'attente est gratuit. Enfin, la filiale de Vivendi propose le dépannage à domicile grâce au déploiement de 1200 techniciens.

Globalement, cette étude a montré que les performances des entreprises dites « pure players », c'est à dire sans point de vente physique, font moins bien que les entreprises « traditionnelles ». Selon cette enquête, le contact physique reste déterminant dans la construction d'une relation « complètement satisfaisante ». Ces conclusions vont peut-être motiver Free, qui a largement déployé l'assistance technique de proximité, pour accélérer l'ouverture des concept-stores Univers Freebox

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