Edito de septembre : pourquoi change-t-on de FAI ?

Le nombre d'abonnés à Internet grossit encore mais dans des proportions moins importantes qu'il y a quelques mois. Les fournisseurs d'accès rivalisent donc d'ingéniosité pour montrer aux internautes que l'herbe est plus verte chez eux que chez la concurrence. Alors que les campagnes marketing touchent essentiellement les primo-accédants à Internet, l'expérience montre que le changement de FAI est essentiellement motivé par un argument : la qualité de service.


Qui n'a pas dans son entourage quelqu'un qui cherche à changer de fournisseur d'accès à Internet ? Et quand on lui en demande les raisons, on se trouve généralement face à la réponse « Ma connexion marche mal ». En effet, rares sont les abonnés qui sont prêts à changer de FAI parce qu'un autre propose plus de chaînes TV ou des destinations téléphoniques supplémentaires. Ceux qui sont décidés à quitter leur fournisseur d'accès le font simplement parce qu'ils sont confrontés à des déconnexions, des dysfonctionnement de la téléphonie ou de la télévision mais ils ne semblent pas touchés par la machine marketing de la concurrence.

L'auteur de ces lignes est souvent sollicité par ses connaissances avec la simple question : « Je suis abonné chez tel FAI mais ma connexion ne fonctionne pas bien, chez qui dois-je m'abonner pour que ça marche ? ». Ces personnes n'ont pas de besoin particulier en termes de débit, de télévision ou de téléphonie si ce n'est la fiabilité du service. La majorité des utilisateurs a l'impression que le contenu des offres se ressemble, le peu de centimes qui séparent leurs tarifs ne faisant qu'accentuer le phénomène, et que la différence se situe au niveau de la qualité du service et notamment du service client.

Et qu'est ce qui va faire pencher la balance chez ces abonnés en quête d'une bonne qualité de service pour leur connexion fixe ? La qualité de service de leur connexion mobile. Et ceci va notamment profiter à Orange, SFR mais surtout à Bouygues Telecom. Ce dernier, en sortant ses offres ideo et en s'assurant d'avoir un bon service client mobile, a su convaincre de nombreux internautes d'opter pour une Bbox. Les chiffres des recrutements de l'opérateur montrent effectivement que la stratégie de Bouygues Telecom fonctionne comme un moteur bien huilé. SFR et Orange n'ont d'ailleurs pas tardé à emboîter le pas en utilisant leur activité mobile pour aller chercher des clients du côté du fixe. Les Multi-Packs de SFR sont un signe supplémentaire de cette dynamique qui se met en place tout comme les récentes offres Open d'Orange.


Dès lors, l'interrogation suivante fait son chemin : Free parviendra-t-il à faire le parcours inverse et convaincre ses abonnés fixes de rejoindre les rangs de Free Mobile et d'attirer vers lui les insatisfaits des offres quadruple play des concurrents ?

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