Seconde rencontre avec le ministre

Hier, le ministre délégué à l'Industrie, François Loos a organisé la seconde table ronde avec tous les opérateurs Internet et mobiles et les associations de consommateurs afin de faire un état des lieux de toutes les améliorations faites et encore à faire afin de rendre la vie des utilisateurs un peu plus confortable face à tous les problèmes rencontrés.

Stéphane Marcovitch, porte-parole de l'Association des fournisseurs d'accès à Internet (AFA) annonce : « En septembre, on avait misé sur la concertation. Et la concertation a vraiment payé ».

En effet, sur 21 engagements qu'avaient pris les opérateurs, 12 ont été résolus ou sont en cours de l'être à court terme.

Certes, il y a encore des points d'ombre comme le temps d'attente des hotlines qui sera gratuit d'ici fin 2006. (avec un éventuel retard de 3 mois pour palier à certains problèmes techniques)

De son côté le ministre François Loos annonce la publication de deux arrêtés. Le premier pour imposer aux services d'assistance technique d'indiquer le tarif de l'appel et une estimation de sa durée avant que le consommateur n'entre en communication avec un conseiller. Le second prévoit une amélioration des informations dans le contrat avec un opérateur (Internet comme téléphonie mobile), la définition d'un niveau de qualité du service et des compensations à l'abonné si ce niveau n'est pas atteint. « Cela ne fait que préciser une loi existante, ce n'est pas novateur, tempère Jean-François Poitut, chargé de mission à l'UFC-Que Choisir. Mais la gratuité du temps d'attente des hotlines, elle, ne sera pas inscrite dans la loi. C'est juste une promesse pour fin 2006... »

Autre proposition du ministre : la diffusion de fiches récapitulant les caractéristiques des forfaits, rédigées de la même manière pour tous les opérateurs afin de faciliter la comparaison.

Les associations, quant à elles ont des demandes plus précises :
- faciliter la résiliation des contrats (UFC-Que Choisir voudrait voir la procédure ramenée à dix jours au lieu d'un ou deux mois)
- une meilleure lisibilité des prix et des services
- une limitation à douze mois des durées d'engagement
- trouver un moyen de régler les litiges sans en passer par un tribunal où le plus souvent l'opérateur est en position de force.
« Nous voulons une obligation de mettre en place un service de règlement des litiges, surtout pour les FAI », explique Carole Oudart chez Familles de France.

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