Free élu service client de l'année 2011 [MàJ 19/09/2011]

Après une enquête de satisfaction réalisée à l'aide de 160 contacts auprés des différents services clients par l'institut d'études de marché et d'opinion BVA. Free a remporté le prix « Elu service client de l'année 2011 » dans la catégorie opérateur de téléphonie fixe et Internet. Classé deuxième en 2009 et 2010, Free déclare que ce prix récompense le travail des ses 4000 collaborateurs qui contribuent à la relation client.



[Mise à jour du 19/09/2011]SFR a contesté la remise de ce prix devant la justice. Le Tribunal de Commerce de Paris a donné raison à SFR et Free s'est destitué de son titre. Ainsi, le site de Free ou de Viséo Conseil, société qui évalue les services client, ne communiquent plus sur cette récompense et l'ont fait disparaître de leur site respectif.


Longtemps décrié pour les défauts de sa hotline, Free a de quoi se réjouir. Le trublion de l'Internet vient de remporter le prix « Elu service clients de l'année 2011 » dans la catégorie opérateur de téléphonie fixe et Internet.

Pour sa quatrième édition, l'institut d'études de marché et d'opinion BVA et Viséo Conseil ont décerné cette récompense aux FAI après une étude très rigoureuse : 160 tests clients mystères répartis en 100 appels téléphoniques, 11 courriers et 49 contacts Internet durant 7 semaines ont permis d'évaluer le service client de Free.

Dans un communiqué, Free se félicite de cette récompense en expliquant qu'elle est le fruit du travail des 4000 collaborateurs du Groupe Iliad qui ont permis de passer de la deuxième place en 2009 et 2010 à la première pour 2011. Par ailleurs, le FAI en profite pour rappeler que son service relation client est certifié NF Service par AFNOR Certification depuis le 2 avril 2009 et qu'il propose des service innovants tels que :

• l'Assistance Technique de Proximité qui couvre 70 % des abonnés Free. En cas de problème non résolu par téléphone, un technicien se rend gratuitement chez l'abonné dans les heures qui suivent
  
• Le site Internet d'assistance
  
• L'assistante virtuelle Eva qui répond instantanément aux questions des abonnés

Différentes sociétés travaillent à la relation client chez Free : Centrapel pour la Hotline en France, Total Call au Maroc et Protelco qui gère les techniciens itinérants en France.


Toutefois, BVA n'a pas tenu compte du fait que Free continue à facturer l'assistance téléphonique à ses abonnés au prix de 0,34 €/ minute. De plus, contrairement à l'étude réalisée pour établir le Podium de la Relation Client par Bearing Point et TNS Sofres, pour BVA, l'absence de points de vente physiques ne semble pas déterminant dans la relation client.

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