L'ARCEP fait 30 propositions en faveur des consommateurs

L'ARCEP s'engage en faveur des consommateurs. Le régulateur vient de mettre en consultation publique 30 propositions pour améliorer les offres faites aux consommateurs par les FAI et les opérateurs de téléphonie mobile et fixe. Le but est d'obtenir plus de transparence lors de la souscription et plus de souplesse en matière d'engagement.

L'ARCEP prend une nouvelle fois la défense des consommateurs et exige encore plus de transparence de la part des opérateurs de téléphonie mobile et des fournisseurs d'accès Internet. Le régulateur national a mis en consultation publique 30 propositions pour améliorer la clarté sur la nature des offres et la qualité des services lors de la souscription.

Dans son communiqué l'ARCEP rappelle que ces propositions sont le fruit d'une réflexion menée en concertation avec les opérateurs, les associations de consommateurs, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes ainsi que les autres autorités de régulation européennes.

Si parmi ces idées, certaines constituent un rappel et sont déjà applicables, les nouvelles doivent faire l'objet d'un engagement de la part des différents acteurs. Dans le cas contraire, l'Autorité de régulation souligne qu'elle peuvent être rendues obligatoire dans le cadre d'une loi.



Sur les 30 propositions, 27 concernent les services de communications électroniques. Deux axes d'action se distinguent, la transparence des offres et la fluidité du marché.

Critiquant le manque de lisibilité des offres : « les forfaits mobiles se sont pas toujours bien explicités » écrit l'ARCEP, elle propose une simplication des documents commerciaux et une transparence des offres en insistant à nouveau sur l'usage abusif du terme « illimité ». En outre elle pointe du doigt « l'opacité sur les tarifs des terminaux mobiles » et met en avant le fait que le montant du forfait ou de l'engagement n'est pas modifié lorsque le consommateur décide de ne pas changer de téléphone mobile.

Les offres quadruple play sont aussi visées

Si elle reconnaît que ces offres « peuvent être source d'efficacité et contribuer à l'amélioration des services rendus aux consommateurs », l'ARCEP met en garde contre les entraves à la concurrence dont la première victime sera le client. Par conséquent, elle souhaite que les FAI proposent deux contrats indépendants, un sur les services mobiles et un sur les autres services.

Pour améliorer la fluidité du marché, l'ARCEP propose que les opérateurs fassent apparaître sur la facture le coût occasionné en cas de résiliation. Par ailleurs, elle demande aux opérateurs de proposer au client un tarif pour la même offre mais sans engagement, de mieux communiquer sur la loi Chatel et surtout de multiplier les offres sans engagement.

L'ARCEP un gendarme sans matraque

Les réactions à ces propositions sont mitigées. Selon l'association de défense des consommateurs, UFC-Que Choisir, l'ARCEP pose le bon diagnostic, mais elle n'a pas les moyens de faire appliquer ses solutions, et aurait même fait machine arrière sur certains points. « Le manque de courage est patent […] puisque l'ARCEP recule même sur certaines propositions qui paraissaient acquises, comme le plafonnement à douze mois de la durée d'engagement.» estime Edouard Barreiro, chargé de mission sur les technologies de l'information à l'UFC-Que Choisir.

En effet, il faut être bien naïf pour penser que seule la bonne volonté des opérateurs permettra d'appliquer ces propositions. Toutefois, l'arrivée de Free Mobile sur le marché fera peut-être changer les mentalités.

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