Hausse de la TVA : les mauvais joueurs épinglés

Depuis le 1er février, les opérateurs télécoms, à l'exception de Bouygues Telecom, répercutent la hausse de la TVA sur le prix de leurs offres fixe et mobile, donnant ainsi la possibilité à leurs clients de résilier leur abonnement sans frais. Pourtant, d'après l'UFC-Que Choisir, tous les opérateurs ne joueraient pas le jeu de la résiliation. L'association de consommateurs a lancé un appel à témoins pour recenser les dérapages.

Tous ceux qui souhaitent résilier leur abonnement fixe ou mobile sans frais l'attendaient comme le messie : la hausse de la TVA ait désormais répercuté sur le prix des forfaits par la majorité des opérateurs télécoms. Durant la journée de mardi, le service Client de SFR, visiblement submergé, enjoignait d'ailleurs les abonnés à rappeler dans 48 heures.

Néanmoins, certains opérateurs montreraient quelques réticences à laisser s'échapper leurs abonnés. Afin de consigner ces potentielles dérives, l'UFC-Que Choisir a lancé depuis le 11 janvier « un observatoire pour surveiller le bon fonctionnement du marché ». Et les premiers constats sont sans appel.

Le 29 janvier, l'association enregistrait 320 témoignages dont 80 % concernaient un litige avec un opérateur. C'est SFR, avec 76 % des plaintes, qui remporte la palme du plus mauvais joueur, suivi d'Orange avec 16 % et d'Iliad (Free/Alice) avec 8 %.

Face aux millions d'abonnés concernés, le nombre de témoignages peut paraître bien dérisoire, mais Edouard Barreiro, en charge des télécoms à l'UFC-Que Choisir, assure que le ratio est d'un témoignage pour 1 000 personnes ayant rencontré des difficultés de résiliation.

Les consommateurs sont confrontés à trois types de litiges :

• « l'opérateur refuse de prendre en compte les résiliations sans frais » si la demande a été faite avant le 1er février ou si l'abonnement a été modifié après le 16 novembre 2010,
  
  
• « l'opérateur accepte la résiliation, mais facture au consommateur d'importants frais »,
  
  
• « l'opérateur refuse la portabilité au consommateur pour une résiliation dans le cadre de l'augmentation de la TVA ».

L'UFC-Que Choisir tire donc la sonnette d'alarme face aux dérives des opérateurs et les met en demeure de mettre fin à ces « entraves illégitimes et déloyales », sans quoi, des démarches judiciaires à leur encontre pourraient être entreprises. Enfin, l'association demande au gouvernement de faire respecter les droits des consommateurs.

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