Bons plans

DegroupNews se déplace chez Alice (1ère partie)

Dossier rédigé par Sylvain G.

Pourquoi cette visite ?

Nouveaux spots TV, nouvelle charte qualité, nouveaux services, Alice décide pour cette rentrée 2007 de se détacher de son image de mauvais élève du Paysage Internet Français (le PIF). Le FAI enregistrait les mauvais points depuis la rentrée 2005 : problèmes de débit, de facturation, hotline gratuite mais injoignable…mais c’est surtout le manque de communication d’Alice qui a irrité les abonnés et provoqué bon nombre de résiliations.

L’arrivée de Daniel Fava, en mai dernier, au poste de directeur « business et qualité» a changé bien des choses. Désormais Alice doit communiquer et anticiper les problèmes, avec un objectif principal : la satisfaction de l’abonné.

Dans le cadre de cette nouvelle politique, Telecom Italia France (TIF pour les intimes) a répondu positivement à une demande de DegroupNews et nous a convié à une visite marathon de ses installations de Paris et Bordeaux avec le programme suivant :

1ère journée : les infrastructures techniques (Paris)

• Visite d’une salle de dégroupage au sein d’un NRA (la salle où se situe les DSLAM des opérateurs alternatifs)
• Visite du NOC (Network Operating Center), le centre de supervision réseaux
• Visite du data center (centre d’hébergement) Telecom Italia France de Vitry-sur-Seine

2ème journée : le service client (Bordeaux)

• Entretien avec Pierre Metzger, directeur relation clients
• Visite des différents plateaux d’appels (commercial, technique, fidélisation)
• Doubles écoutes au sein de ces différents plateaux

Un planning chargé et riche en événements : nous allons pouvoir suivre pas à pas le cheminement d’une connexion haut-débit ainsi que tout le parcours téléphonique d’un abonné !

Le rendez-vous est pris pour le 23 août à 10h00, au siège social de TIF à Paris.