DegroupNews en visite chez Neuf-Cegetel

Rédigé par Patrick E.

Visite du Callcenter à Marseille

C'est avec un beau soleil que notre visite de Neuf s'est poursuivie dans les locaux du Call Center (Hotline) à Marseille. Nous avons été reçus par Jean-Baptiste Goy, le directeur du Centre d'Appels (Call Center) qui était en charge de nous expliquer le fonctionnement du lieu.

Situé en périphérie de la ville, le Call Center abrite un peu plus de 450 personnes en contact direct ou indirect avec les abonnés.



350 personnes travaillent dans la division production et le restant dans les divers services support (finances, business planning, service consommateur, ressources humaines...). Le Call Center de Marseille est donc dédié aux problèmes réseau et non pas aux petits soucis quotidiens des abonnés.

Les problèmes les plus importants sont traités au Call Center marseillais

Le Call Center de Marseille est destiné au support de niveau supérieur en ce qui concerne les abonnements chez les clients. Le niveau 1 étant pour sa part géré dans d'autres sites externalisés en France ou à l'étranger.

Concernant le service consommateur, il y aura un contact par courrier papier sauf dans le cas d'une demande de résiliation où le fournisseur appellera le client par téléphone afin d'en savoir un peu plus sur cette décision.

Nous n'allons pas refaire la description de tout le travail d'une hotline ici mais mettre en avant certains services qui nous ont parus innovant et bien utiles.

Le service de médiation

Parmi les exemples possibles de problèmes, prenons celui de la résiliation. En général, cela devrait bien se passer mais si par malheur, les choses s'aggravent, le service de médiation sera utilisé pour pallier à toutes les possibilités de règlement de litiges.

Le service médiation va donc mettre tout en œuvre pour qu'un éventuel problème soit réglé le plus vite et le mieux possible.

Voici un service important géré par une entreprise externe proche de tous les fournisseurs d'accès.

Evidemment, l'entreprise de médiation est formée tout spécialement en tenant compte des spécificités de chaque fournisseur. En fait tous les fournisseurs possèdent un service de médiation.

Médiation ou anticipation des problèmes ?

Ce n'est pas seulement d'anticipation qu'il s'agit car dans le cas de clients procéduriers ou de réels problèmes, la médiation servira de toute façon à solutionner les litiges, ne serait-ce que pour arrondir les angles.

A noter que ce service permet à l'opérateur de détecter ses propres carences dans certains domaines, ce qui lui permet d'y remédier avant même que les clients soient affectés par des soucis inattendus autant que pénalisants.

Enfin, à la question concernant les problèmes récurrents pour ce service, nous avons été peu surpris d'apprendre que la résiliation et le déménagement étaient véritablement les deux plaies chez l'opérateur (on peut en dire autant pour les autres fournisseurs !).

C'est avec humour que Jean-Baptiste Goy nous dit franchement qu'il ne faudrait jamais déménager quand on est chez un fournisseur ADSL car si on doit avoir un problème avec un fournisseur, c'est souvent là qu'il arrive.

Ceci étant, tous les déménagements ne se passent pas si mal, et si par mésaventure cela vous arrive, restez zen car votre fournisseur n'est pas le seul facteur de risque en ce qui concerne les problèmes...

Un service pour les retardataires !

C'est avec ce titre laconique que je voudrais parler d'un petit plus du service consommateur de Neuf.
Vous vous êtes abonné et alors que vous avez reçu votre Neufbox depuis plusieurs semaines, vous ne l'avez toujours pas connectée au réseau. Soit par oubli, soit parce que c'est trop compliqué, soit pour n'importe quelle autre raison.

Et bien, une personne du Call Center vous appelera au bout de deux semaines pour savoir pourquoi vous n'êtes toujours pas présent sur le réseau. (A noter cependant que ce service est géré par l'antenne locale de Troyes (Aube) et non pas depuis Marseille).

A cela, on peut souligner deux choses :
- l'abonné n'est pas toujours aussi pressé de surfer sur le web
- Neuf se préoccupe de votre mise en route

Pressés ou non, tous les abonnés ne sont pas tous les mêmes et restent libres de leur matériel et de leur abonnement (ceci étant, même non connecté, l'abonné sera facturé dès lors que la ligne est active)

Neuf est donc sensible à l'utilisation de son matériel mais aussi et surtout à l'utilisateur final. Même si cela paraît facile de le dire comme cela, il est fort rassurant pour les débutants en informatique ou de l'Internet de se sentir accompagnés dans ses démarches et dans le traitement de sa connexion.