DegroupNews en visite chez Neuf-Cegetel

Reportage rédigé par Patrick E.

Callcenter de Marseille partie 2

Comme je le disais en préambule de notre visite marseillaise, le Call Center est plus spécialement destiné à gérer des problèmes spécifiques au réseau, les litiges avec les clients et les grosses pannes chez les abonnés.

En dehors des problèmes liés à la résiliation, les deux autres sujets qui reviennent le plus pour la hotline sont la facturation et la connexion.

Une erreur étant toujours possible, Neuf corrige assez vite ses propres défauts de facturation et le client est rapidement dépanné.

Concernant les problèmes de connexion, plusieurs facteurs entrent en ligne de compte :

Si la connexion est défectueuse à cause du fournisseur, le défaut sera vite détecté par un technicien grâce aux différents outils informatiques mis à sa disposition.

Voyez ci-dessous les quelques photos de ces outils :

Le technicien sera parfaitement informé sur votre type d'abonnement, vos options et vos réglages persos.



De la même façon, il aura toutes les données concernant vos précédentes interventions à la hotline (et leurs solutions). Il pourra réactiver une ligne résiliée ou suspendue suite à un problème de facturation par exemple. En clair, il peut effectivement intervenir en direct. Évidemment tous les problèmes ne peuvent pas être résolus en un simple appel, surtout dans le cas où l'opérateur historique doit à son tour intervenir sur une erreur de câblage par exemple.



En dehors de l'identification du client, le technicien aura une vue sur son mode de connexion, son matériel, son abonnement et ses différentes connexions au réseau. Il aura même la possibilité d'intervenir en direct sur une résiliation ou une réactivation de ligne.

Evidemment, le technicien sera au courant de tous les détails techniques concernant son NRA, ce qui lui permettra de savoir si un problème lié à celui-ci existe ou non.



Enfin pour terminer sur le sujet, voici une capture d'ecran qui permet au technicien de connaître précisément le suivi de votre activation de ligne suite à un abonnement. Dans le cas ci-dessous, la ligne est raccordée et activée et le client en sera averti par courrier, Email et un appel téléphonique de Neuf dans les 24 à 48 heures (le temps que l'info remonte du service technique au service administratif et commercial)



La hotline chez Neuf est très organisée et hiérarchisée. Ceci étant, une question nous taraudait concernant l'obligation ou non d'un hotliner de lire par cœur les informations qu'il voit sur son écran.

En effet, très souvent lors d'un appel à une hotline, le technicien en place donne l'impression de lire ses infos sur un ecran sans avoir la possibilité ou la connaissance nécessaire pour construire ses propres phrases.

Nous avons donc posé la question au directeur du Call Center de Neuf si les hotliners avaient oui où non la liberté d'expression face aux multiples problèmes posés par les clients.

Pour le cas du Call Center de Marseille, il n'est pas envisageable qu'un technicien ait un quelconque manque de liberté dans la mesure où le service s'adresse à des problèmes de réseau ou d'autres soucis assez techniques.

Concernant les autres Call Center du groupe, situés dans des villes différentes, il en est de même. Neuf est assez conscient de la diversité des questions posées par les clients et n'est pas dans l'optique que ses hotliners restent bloqués sur ce qu'ils lisent sur leur écran. Évidemment, certains le sont, surtout pour les hotliners de niveau 1, mais ils sont assez minoritaires.

La réponse nous a satisfait et nous l'avons testé dans les jours qui ont suivi. Effectivement, les hotliners chez Neuf ont des libertés et sont consciencieux quant aux questions techniques qui leur permettront de détecter vos éventuels problèmes. Par ailleurs, ils ne sont pas avares de vous rappeler au téléphone dès lors qu'ils doivent faire des recherches internes.