DegroupNews en visite chez Neuf-Cegetel

Reportage rédigé par Patrick E.

Chloé et le centre de supervision

Chloé, la hotlineuse virtuelle made by Neuf

Notre visite marseillaise continue avec la hotlineuse la plus futuriste qui soit : Chloé.

Neuf a lancé son service d'assistance en ligne virtuel « Chloé » afin que les clients actuels ou futurs puissent bénéficier de réponses à toutes leurs questions.

Développée par une équipe externe au groupe, Chloé est ce qui se fait de mieux dans la virtualisation.

Douée de bon sens, la belle utilisera un langage naturel à vos questions les plus sérieuses mais également à vos demandes les plus saugrenues.

L'équipe Neuf, liée au projet Chloé, en collaboration avec la société de développement, a donc pensé à tout et même aux questions les moins en rapport avec l'ADSL ou le dégroupage.



Pour que le projet Chloé soit le plus efficace possible, une équipe du Call Center de Marseille travaille en collaboration directe avec la société de développement dédiée au projet.

Chaque nouvelle question posée en ligne par les internautes fait l'objet d'une étude approfondie si les réponses ne sont pas assez précises.

Ainsi, le programme Chloé est mis à jour en permanence et se dote d'une cohérence de plus en plus efficace.

Le centre de supervision du Call Center

La supervision du Callcenter permet aux équipes techniques de communiquer pour signaler des problèmes éventuels et éviter que plusieurs personnes travaillent sur les mêmes choses en même temps.



Ainsi, que ce soit la hotline ou d'autres services, plusieurs techniciens sont en place afin de manager l'ordre des résolutions de problèmes ou le signalement que tout va bien.



En terme de communication entre les services, le Call Center utilisera tous les outils habituels : Email, téléphone et SMS. Chaque technicien est en permanence au courant de ce qui se passe.



La surveillance du réseau va au delà du simple contrôle de la hotline ou des problèmes techniques relatifs aux clients. La supervision a un oeil sur la qualité de connexion du réseau en général.



Ce qui me permet la transition avec le sujet suivant et notre dernier jour de visite qui s'est déroulé à Lyon au centre national de supervision du réseau Neuf : le NOC. Placé sous haute surveillance, c'est un véritable privilège que nous a offert Neuf en nous ouvrant les portes d'un tel lieu.