Bons plans

Bouygues Telecom nous ouvre ses portes

Reportage rédigé par Charles Pietri

Composition du cockpit

Le centre de supervision est divisé en bulles de compétences. Comme nous pouvons le voir sur le schéma ci-dessous, tous les domaines de l'activité réseau bénéficient d'une surveillance.



Chaque contrôleur a devant lui trois écrans qui permettent une réception permanente des alarmes. Le flux d'alarme provient soit de l'équipement en direct, soit de robots qui testent continuellement les services, soit des sondes réparties sur le réseau, soit des différents compteurs de trafic. Ces quatre types de détection totalisent 95 à 98 % des alarmes, le reste provient d'alertes de clients.



La bulle radio contrôle l'activité des 15 000 sites répartis sur le territoire. Les contrôleurs ont sous les yeux une carte de France recensant en temps réel les sites qui sont hors service. Ces incidents sont surtout dus aux conditions météorologiques et à l'environnement : par exemple, un coup de vent peut dépointer le faisceau hertzien, un orage peut couper l'alimentation de la BTS... Un site a en moyenne l'équivalent d'une journée de panne par an. Toutefois, le réseau bénéfice d'un maillage dense et, lorsqu'une BTS est en panne, un site voisin assure le relais. Si la partie radio est la plus sensible aux pannes, celles-ci impactent peu le client. En effet, le réseau mobile affiche un taux de disponibilité compris entre 99,70 % et 99,75%.

Afin d'intervenir sur place, Bouygues Telecom dispose de 250 techniciens de maintenance régionale. Chaque technicien est géo localisé via GPS afin que le contrôle réseau puisse missionner le plus proche d'un point d'incident.

Comme les pannes touchant la partie radio impactent peu la disponibilité du réseau, les contrôleurs radio ne sont pas soumis au même roulement que ceux des autres services. Les cinq autres équipes fonctionnent donc sur un cycle de 5 semaines permettant d'assurer une supervision 24h/24 du cœur de réseau, des plateformes de services, de la partie data ou encore de tout ce qui concerne l'activité FAI.



Un responsable d'équipe manage l'ensemble des contrôleurs et assure la communication vers le service clientèle. Les contrôleurs fonctionnent toujours par paire, le responsable d'équipe est également secondé par un contrôleur qui jouera le rôle de back up. Les équipements du réseau remontent des alarmes en permanence. Les contrôleurs doivent en analyser les corrélations (plusieurs équipements peuvent envoyer plusieurs alarmes pour un même incident), l'impact sur le service client et ainsi hiérarchiser les résolutions.

Comment se déroule la résolution d'un incident ? Regardons cette chaîne d'évènements de plus près.