Bons plans

Bouygues Telecom nous ouvre ses portes

Reportage rédigé par Charles Pietri

Traitement des incidents

Afin d'optimiser la résolution des incidents, Bouygues Telecom s'est doté d'outils lui permettant d'intervenir au plus vite.

Chaque constructeur (Alcatel-Lucent, Nortel ou encore Ericsson) livre un système de supervision avec ses machines qui remonte les alarmes sous son propre format. Bouygues Telecom y ajoute une surcouche logicielle afin d'agréger ces différents formats d'alarmes sous une même interface de contrôle.





Les contrôleurs bénéficient d'outils de gestions de ticket d'incidents. Une base documentaire de 6 000 références aide les contrôleurs à diagnostiquer l'incident et à en analyser l'impact. Par ailleurs, des formations ont lieu toutes les deux semaines afin de maintenir les connaissances des contrôleurs à jour.

Quand un incident est détecté et analysé, il est hiérarchisé en fonction de sa criticité sur trois niveaux : mineur, majeur, critique. Suivant la complexité du traitement, l'alarme va gravir différents niveaux d'expertise. Le technicien va transmettre le ticket à un support de niveau 1 qui va lui même le transmettre à un niveau 2 s'il ne parvient pas à résoudre l'incident. En fin de chaîne, si aucune solution n'a été trouvée, le ticket est transmis directement au constructeur de l'équipement. Le niveau d'expertise augmente à chaque palier, néanmoins, 80 à 90 % des incidents sont résolus avant le passage au niveau 2.

Bouygues Telecom a mis en place un système d'astreinte managériale pour garantir l'avancement des tickets les plus critiques. En effet, en parallèle de la résolution de l'incident, il faut gérer la communication vers les clients, essentiellement les entreprises. Comme la technologie mobile est de plus en plus utilisée dans le machine-to-machine, notamment avec les terminaux de paiement GPRS, un incident peut vite s'avérer critique pour certains clients.

Lors d'un incident transversal critique, on réunit les postes concernés dans une salle appelée la War Room. Le manager d'astreinte entre en jeu et assure le lien entre les différents éléments pour permettre une résolution rapide. Ce lieu sert non seulement pour les incidents critique qui touche plusieurs compétences mais également pour les crises majeures. Par exemple, lors des tempêtes du début d'année, la salle a été mobilisée pendant une semaine en continu. Cette War Room permet également la visioconférence avec d'autres sites ou directement avec les constructeurs.



Afin d'assurer un suivi performant de ces évènements, l'opérateur dispose d'un système de Dossiers d'Incident Majeur (DIM) qui retracent minute par minute l'historique d'un incident (de sa détection à sa résolution). Grâce à cela, Bouygues Telecom peut optimiser ses plans d'action, mettre en place de nouveaux alerteurs ou de nouveaux équipements sur son réseau. Le but est de minimiser le nombre d'incidents mais également d'assurer 100 % de détection par le cockpit (au lieu des 98 % maximum actuellement).

Tout ce mode de fonctionnement a été adapté au fixe. Bouygues Telecom a récupéré du personnel de Club Internet pour sa partie réseau, l'opérateur a embauché 150 personnes pour s'occuper du domaine FAI. S'il y a une mutualisation entre réseau IP fixe et mobile sur certains points, Bouygues Telecom a dû recruter du personnel spécialisé dans les DSLAM, la TVIP, les modems box ou les décodeurs TV.