La qualité de service des opérateurs fixes

Dossier rédigé par Charles Pietri

Introduction

Les opérateurs fixes ayant plus de 100 000 abonnés ont maintenant l'obligation de publier le résultat des mesures de qualité de service.

Le 4 décembre 2008, l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) a pris une décision importante concernant les opérateurs fixes. Ceux-ci sont obligés de procéder à des mesures d'indicateurs de qualité de service dès lors qu'ils ont plus de 100 000 abonnés. Ces indicateurs se répartissent en deux catégories (l'accès au réseau et la qualité du service téléphonique) et les résultats de ces mesures sont certifiées par un organisme indépendant.


Concernant l'accès au réseau, six indicateurs ont été mesurés :

• délai de fourniture du raccordement initial
  
• taux de pannes signalées par ligne d’accès
  
• délai de réparation d’une défaillance
  
• temps de réponse par les services clients
  
• plaintes concernant l’exactitude de la facturation
  
• taux de résolution des réclamations par le service client en un appel

Pour ce qui est des indicateurs liés à la qualité du service téléphonique, ils sont au nombre de trois :

• taux de défaillance des appels nationaux et internationaux
  
• durée d’établissement de la communication pour les appels nationaux et internationaux
  
• qualité de la parole

Cette première publication concerne les résultats des mesures effectuées au premier trimestre 2010. L'ARCEP a indiqué, lors de la publication de ces documents que « la mesure de certains indicateurs liés à l’accès peut conduire à des résultats difficilement comparables entre les opérateurs, en raison d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents. »

Nous avons donc choisi de publier ces résultats sous forme brute à l'aide d'un dossier comprenant une page pour chaque opérateur. La dernière page de ce dossier est consacrée aux commentaires de l'auditeur de ces indicateurs concernant la comparabilité de ces données.

L'Autorité a toutefois précisé que « les publications ultérieures devraient progressivement améliorer la comparabilité de ces résultats et fournir à terme aux consommateurs des informations pertinentes permettant de suivre par exemple l’évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service pour un opérateur donné. »