Bons plans

La qualité de service des opérateurs fixes

Dossier rédigé par Charles Pietri

Orange

Voici les indicateurs de qualité de service pour Orange (toutes offres haut-débit ADSL) concernant les accès ADSL et les appels téléphoniques.

Indicateurs liés à l'accès

Délai de fourniture de raccordement	Ligne existante	Création de ligne
Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées (1).	11 jours	24 jours
Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (1).	98,9 %	93,2 %
Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours (1).	Non applicable	Non applicable

(1) N'inclut pas le délai de portabilité.

Taux de panne signalée par accès	Donnée
Taux de panne signalée par ligne d’accès	1,94 %
Taux de panne par ligne d'accès en prenant comme période d'observation les 30 jours après la mise en service de l'accès	13,3 %

Délai de réparation d’une défaillance	Donnée
Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées.	12,1 jours
Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures.	70 %

Temps de réponse par les services clients de l’opérateur	Donnée
Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde).	3 min 18 s
Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif.	84 %

Plaintes concernant l'exactitude de la facturation	Donnée
Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %).	0,08 %

Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel	Donnée
Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel.	94,2 %

Indicateurs liés aux appels téléphonies

Taux de défaillance des appels	Donnée
Pourcentage d'appels défaillants pour les appels nationaux	0,2 %
Pourcentage d'appels défaillants pour les appels internationaux	1,6 %

Durée d'établissement de la communication	Donnée
Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde)	1,30 secondes
Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)	7,60 secondes

Qualité de la parole	Donnée
Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole	4,3