Bons plans

La qualité de service des opérateurs fixes

Dossier rédigé par Charles Pietri

Commentaires de l'auditeur

Voici les commentaires de l'auditeur concernant la comparabilité des différents indicateurs. Ces observations sont communes à tous les documents publiés par les opérateurs.

Concernant le délai de fourniture du raccordement initial :
« Attention, la date retenue comme date de demande client va varier suivant les opérateurs, certains prenant pour date de référence la date à laquelle la demande est formulée par le client, d’autres la date à laquelle le contrat est signé. Par ailleurs, en fonction des canaux de vente et du fait de la réglementation associée, les mesures de délais peuvent être différentes ; notamment, dans le cas de vente à distance ou de démarchage à domicile, le délai peut inclure le délai de rétractation de 7 jours. »

Concernant le taux de panne signalée par ligne d'accès :
« Attention, suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation des pannes totales et des pannes partielles n’a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d’un opérateur à l’autre.
Enfin la jeunesse de certains opérateurs impacte leur résultat compte tenu du fait que le taux de panne est plus important pour les nouveaux clients et que le taux de ces nouveaux clients est plus important pour un opérateur récent. »

Concernant le temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées :
« Attention, pour certains opérateurs ce calcul prend en compte tous les appels entrants car ils ne font pas de distinction (par choix ou parce que l’outil d’enregistrement des appels ne le permet pas) entre les appels liés à une question pratique et ceux réellement liés à une défaillance technique. De plus le compteur de durée de traitement de la panne à parfois pu être suspendu dans l’attente d’un rappel client. »

Concernant le pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures :
« Les biais identifiés pour l’indicateur N°6 [NDLR : l'indicateur précédent] s’appliquent également à cet indicateur, de plus suivant les outils dont disposent les opérateurs le calcul des 48h s’effectue en hh:mn:ss alors que pour d’autres ce calcul se base sur des données en jours entiers (de fait un cas peut être considéré comme inférieur à 2 jours alors qu’il aura été ouvert durant 52h00). »

Concernant le temps de réponse par les services clients de l’opérateur :
« Attention, conformément au référentiel, ce taux ne prend pas en compte le pourcentage d’appels dissuadés ou perdus dans le Serveur Vocal Interactif avant le choix de mise en relation avec un conseiller. Pour autant ce taux sera très variable suivant l’organisation du SVI. »

A propos des plaintes concernant l'exactitude de la facturation :
« Attention, suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation entre régularisations et gestes commerciaux sur factures n’a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d’un opérateur à l’autre. »

Concernant les taux de résolution des réclamations par le service client en un appel :
« Attention la définition de la notion de réclamation varie énormément entre les opérateurs. Cette notion est définie par la politique de groupe de chacun et ne peut être comparée. De plus la classification plus ou moins détaillée des appels ne permet pas toujours de vérifier si le client n’a pas déjà appelé pour un motif similaire. »

Pour ce qui est de la qualité de parole :
« Un écart de moins de 0,2 entre deux notes MOS n’est pas perceptible par l’oreille humaine. »