Baromètre FAI de l’UFC : Free en hausse, Bouygues en baisse

18
JUIL
2013
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logo ufc que choisirLe baromètre FAI de l’UFC-Que Choisir vient d’être publié. L’association de consommateurs mesure la satisfaction des clients des fournisseurs d’accès ainsi que le taux de recommandation. Free sort grand vainqueur de l’étude alors que Bouygues Telecom est en retrait.

L’UFC-Que Choisir a publié la nouvelle version de son baromètre FAI. L’association de consommateurs ne s’attarde pas sur le volet technique mais mesure plutôt le taux de satisfaction d’un panel de clients des fournisseurs d’accès.

Globalement, le taux de satisfaction est élevé. Tous opérateurs confondus, plus de 89 % des abonnés sont satisfaits de leur FAI. Sur ce critère général, Free culmine à 93 % pour les mesures effectuées en mai 2013. Suivent ensuite Orange, Numericable et SFR dont les résultats se situent entre 90 % et 86 %. Bouygues Telecom parvient à remonter légèrement après le décrochage amorcé il y a deux ans mais reste sous la barre des 80 % de satisfaction.

Taux de satisfaction clients FAI de l'enquête de l'UFC de mai 2013

La filiale de Bouygues Telecom voit également le taux de litiges augmenter pour le panel de l’UFC. Il était de 26 % en mai 2011 et grimpe aujourd’hui à plus de 31 %. Pour les autres opérateurs, la tendance est à la baisse, Free affichant le chiffre le plus bas.

La série noire continue pour Bouygues Telecom avec la satisfaction du service client. En mai 2011, les clients de l’opérateur étaient près de 80 % à être satisfaits de l’assistance contre moins de 69 % en mai 2013. Orange et Free restent à peu près stables, tout comme Numericable qui a redressé la barre après une chute en mars 2012. Seul Free affiche une progression notable au fil des mois.

Le taux de recommandation est également un bon indicateur pour évaluer la satisfaction des abonnés. Free remporte tous les suffrages grâce à un taux de 80 %, il creuse clairement l’écart avec ses concurrents. Orange et Numericable atteignent tout juste 63 % tandis que Bouygues Telecom et SFR tournent autour de 53 %.

Taux de recommandation FAI de l'enquête de l'UFC de mai 2013

Les chiffres affichés par ce baromètre ne sont pas vraiment représentatifs de la globalité des clients (le panel est composé de 10 204 abonnés de l’UFC-Que Choisir) mais il permettent d’isoler les tendances au fil des mois. Ainsi on voit que Free a un bon ancrage notamment grâce à sa communauté de fans, ce qui n’est pas le cas de Bouygues Telecom dont le taux de satisfaction se détériore dangereusement depuis deux ans. La prochaine édition du baromètre devrait nous dévoiler si l’accalmie de mai est ponctuelle ou s’inscrit dans une tendance de fond pour l’opérateur.

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