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Bouygues Telecom nous ouvre ses portes

24
SEP
2009
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Bouygues Telecom, filiale du groupe de BTP Bouygues, est arrivé dans le monde du mobile après SFR et Orange. L’opérateur a été créé en 1994 (année de l’obtention de sa licence mobile) et ouvre son réseau en Ile-de-France en mai 1996. Depuis, Bouygues Telecom a été à l’origine de nombreux évènements dans le monde de la téléphonie mobile : le forfait en 1996, le son DHR (haute résolution) en 1997, les forfaits Millenium (appels illimités le week end) en 1999, l’i-mode en 2002…

Siège Bouygues Telecom

L’opérateur réunit aujourd’hui 10 millions de clients mobiles et compte bien renouveler son succès dans le domaine des télécoms fixes. Avec la solution Business Synchro, créée en juin 2007, Bouygues Telecom a investi le secteur des services fixes aux entreprises. Ce n’est qu’en octobre 2008, en lançant l’offre Bbox, que l’opérateur s’est intéressé à l’activité de FAI grand public. Depuis, Bouygues Telecom a innové avec Ideo, première offre couplant un forfait mobile (voix et data) avec une offre triple play ADSL.

Si Bouygues Telecom essaie de se démarquer en lançant des innovations commerciales, l’opérateur se veut également à la pointe des avancées techniques. Friande de tout ce qui concerne les réseaux, l’équipe de DegroupNews a été invitée sur le site Columbia (à Plessis-Robinson) qui intègre l’activité réseau de l’opérateur. Voici donc l’occasion pour vous, chanceux lecteurs, d’explorer l’envers du décor d’un opérateur actif à la fois sur le fixe et sur le mobile.

Des salles des machines aux laboratoires de tests en passant par le centre de supervision, Romain Vergara, responsable développement FAI, et Alexandre André, du service presse, nous ont accompagnés tout au long de cette journée fort instructive où nous avons pu découvrir tous les éléments du réseau de l’opérateur. Michel ChevaletVoici une question à laquelle aimerait répondre Michel Chevalet, mais nous allons lui couper l’herbe sous le pied. Avant de vous détailler les découvertes que nous avons faites lors de notre visite chez Bouygues Telecom, regardons comment est structuré son réseau mobile afin de nous familiariser avec les différents éléments et équipements qui le composent.

En fait, le réseau mobile est constitué de plusieurs sous-réseaux. Suivant la nature de la communication effectuée, le signal va prendre différents chemins. Procédons à un premier aperçu global avant de nous intéresser à chaque partie dans le détail.

Schéma du réseau mobile Bouygues Telecom

Nous identifions quatre grands ensembles : le réseau radio, le réseau voix et signalisation (cœur de réseau), les plateformes de services et le réseau data. Chaque élément de la chaîne va servir d’aiguillage jusqu’à ce que le signal arrive à bonne destination.

Ainsi, l’envoi de la photo du petit dernier par MMS à votre entourage, la consultation de votre profil Facebook depuis votre iPhone et un simple appel vocal font appel à des parties du réseau bien différentes. Intéressons nous à la partie la plus visible de ce réseau : les relais radio.Remontons toutes les étapes de ce réseau mobile depuis le terminal mobile. Afin de communiquer le téléphone va échanger des ondes radio avec l’antenne la plus proche. Comme on le voit la plupart du temps, les sites ne sont pas équipés d’une seule antenne mais de trois.

Relais mobile avec ses trois antennes panneaux

En effet, il y a tri-sectorisation des sites pour accroitre la couverture par point relais. Ainsi, les trois antennes panneaux vont être disposées en triangle, chacune assurant une couverture de 120° pour arriver à un total de 360. Ces antennes sont reliées à une BTS (Base Transceiver Station ou Station de Base) qui va gérer l’émission/réception et fait également circuler les alarmes de transmission ou d’environnement (traitées par le centre de supervision, comme nous le verrons plus tard).

BTS Nortel S18000
Ces BTS sont des boîtiers ventilés (parfois climatisés), situés derrière l’antenne, donc soit sur un toit-terrasse ou dans un champ au pied d’un pylone. Pour ses baies radio, Bouygues Telecom est généralement équipé de baies Nortel S8000 et S18000 (voir photo ci-contre), des armoires avoisinant les 400 kilos raccordées aux antennes avec du câble coaxial. En milieu urbain dense, ces antennes assurent une couverture de 200 m de rayon tandis qu’en milieu rural, ce rayon est de plusieurs km.

La BTS va ensuite communiquer avec un BSC (Base Station Controller, ou Contrôleur de Station de Base). Un BSC gère plusieurs BTS et se charge de toute la partie intelligente du lien radio : activation des canaux, gestion de la puissance des signaux de la BTS et du téléphone mobile, changement de cellules.

Cette liaison se fait soit grâce à un faisceau hertzien, soit par une liaison louée ou encore par une connexion en fibre optique. L’avantage va au faisceau hertzien qui assure une bonne portée sans nécessiter de génie civil pour relier les sites.

Toutefois, le signal étant directif, la connexion nécessite un pointage très précis entre les différents émetteurs. De plus, il faut pouvoir bénéficier d’un site relativement haut pour assurer une bonne transmission du signal en évitant les bâtiments et autres obstacles naturels. Si cette transmission hertzienne en point à point est sensible aux conditions climatiques, sa facilité d’installation et son débit élevé sur une longue distance lui assurent de nombreux avantages, surtout avec le déploiement des usages gourmands en bande passante.

Emetteur-récepteur de faisceau hertzien

Dans le cas de la 3G, l’architecture du niveau radio est composée d’autres éléments en lieu et place de la BTS et de la BSC. La station de base 3G est appelée Node B tandis que le RNC (Radio Network Controler) va remplacer le BSC de la 2G.

Schéma de la partie radio du réseau Bouygues Telecom

Dans les deux configurations, les BSC et RNC sont chargés de router le signal vers le réseau voix et signalisation (cœur de réseau) ou vers le réseau data suivant la nature des données. Ces BSC vont à leur tour être reliés à un MSC (Mobile Switching Center) ou MGW dans le cas de la 3G. Ce centre gère plusieurs BSC et prend en charge toute la partie routage. Ce concentrateur gère aussi bien l’interconnexion avec les autres réseaux, le roaming que l’acheminement des SMS. Chaque MSC est associé à un VLR (Visitor Location Register) qui stocke de façon temporaire toutes les informations des abonnés présents dans sa zone de couverture.

Eléments voix/signalisation des réseaux 2G et 3G

L’un des autres éléments cruciaux dans la chaîne mobile est le HLR (Home Location Register). Plus qu’un simple système d’identification ou de routage, il s’agit d’une base de données des numéros mobiles actualisée en permanence et contenant les positions des terminaux mobiles sur le réseau. Cet équipement repère le mobile du destinataire et définit l’acheminement de l’appel. Le HLR collecte plusieurs informations comme l’identifiant de l’abonné (IMSI) et de son mobile (IMEI), ainsi que la position approximative de ce dernier (identification du MSC et du VLR dont il dépend).

Logo i-mode
Suivant la nature de la communication, le signal va être orienté vers différents équipements. S’il s’agit de services tels que l’interrogation de la messagerie, l’envoi de SMS, le signal va être routé vers les plateformes de services. Dans le cas de Bouygues Telecom, ces plateformes gèrent également le multimédia mobile.

Pour tout ce qui est du data (navigation web, email), les données ne vont pas transiter vers cette partie du réseau. Le signal va être directement acheminé du réseau radio vers le réseau data.La partie data est gérée de façon à part entière. Le signal acheminé par les BSC/RNC va directement vers une passerelle répondant au doux nom de SGSN (Serving GPRS Support Node).

SGSN du constructeur Ericsson

Cette passerelle gère l’interfaçage des données entre le contrôleur de bases et le GGSN (Gateway GPRS Support Node) qui va ensuite transmettre ce signal vers différents réseaux (backbone multiservices, IP…).

GGSN ST16 de Starent

Tous les services concernant la navigation sur Internet empruntent donc un chemin différent des communications voix/SMS dès que le signal quitte le contrôleur de station de base (BSC ou RNC). La croissance de l’utilisation de ces services implique une évolution rapide de cette partie du réseau. Si la partie radio est déjà en cours de migration vers une intégralité du signal en 3G, le volet data continue sa progression vers le tout IP. De plus, la forte poussée de la demande implique un support de charge plus important.

Afin de faciliter l’évolution de son réseau, Bouygues Telecom en a conçu une maquette servant de terrain d’expérimentation et de validation de l’ensemble des éléments de la chaîne mobile mais également de la partie fixe. Après ce préambule technique permettant d’éclaircir la complexité d’un réseau mobile, entrons dans le vif du sujet avec la visite de la maquette en question.Nous avons donc été invités au Plessis-Robinson où Bouygues Telecom a installé ses locaux techniques consacrés à l’activité réseau. Après un interminable périple en taxi, nous sommes arrivés à bon port, impatients de découvrir la première étape de cette journée : la visite de la maquette des réseaux mobile et fixe. Rares sont les personnes extérieures ayant pu accéder à cette infrastructure, mais nos guides ne sont avares de détails et toutes nos questions ont trouvé réponses.

Afin de tester la compatibilité des différents terminaux ou les services à mettre en place sur son réseau, Bouygues Telecom s’est équipé d’une copie à échelle réduite de son réseau. Cette impressionnante maquette a été constituée au fil des années depuis 1995. En plus de la partie mobile, une nouvelle maquette dédiée à l’activité fixe a été construite permettant à l’opérateur de recréer un backbone et une boucle locale afin de tester et de valider chaque étape de développement avant le passage en production.

Les salles des machines

Concernant la partie mobile, l’opérateur s’est équipé de matériels équivalents à ce qu’on trouve sur son réseau. Toutefois, la maquette bénéficie en plus d’un système de brassage permettant aux différents testeurs de configurer le réseau suivant leurs besoins. Ainsi, chacune des onze salles de tests desservies par cette maquette peut choisir le type de signal à tester (2G ou 3G) ainsi que l’équipement (Alcatel-Lucent, Ericsson, Nortel ou Nokia Siemens Network).

Point de brassage de la maquette avec ses innombrables câbles

Les salles des machines de cette maquette contiennent les gros équipements du réseau. On y retrouve évidemment ces grosses armoires que sont les baies radios. La BTS présente dans la maquette permet de tester la compatibilité du réseau avec différents terminaux mais elle permet également de vérifier la bonne marche de la partie radio lors des phases d’évolution du réseau.

Cette maquette sert de réseau de préproduction pour les équipements et de réseau de test des mises à jour avant la diffusion sur les sites de production. Elle est également composée d’un HLR, de liaisons radio par faisceau hertzien pour pouvoir procéder à des validations sur tous les éléments de la chaîne.

Pour ce qui est du réseau fixe, la maquette est équipée de plusieurs DSLAM organisés en deux chaînes : une stable et une qui sert de chaîne de validation. On retrouve les Alcatel-Lucent Stinger FS+ qui équipaient le réseau Club-Internet. Ces DSLAM contiennent aussi bien des cartes ADSL (72 ports) que des cartes SDSL (48 ports). La maquette comprend également une extension dédiée à Axione (du groupe ETDE, filiale du groupe Bouygues) pour procéder à des tests sur ses équipements.

Le fameux DSLAM Alcatel-Lucent Stinger FS+

Afin de tester la fiabilité de son réseau, Bouygues Telecom possède des générateurs de trafic IXIA qui injectent de la charge dans le réseau et, grâce à des sondes, vérifie si les DSLAM, les plateformes de services et le backbone tiennent le choc.

Cette maquette dispose également de simulateurs de ligne Spirent DLS. Avant de lancer de nouveaux services en production, Bouygues Telecom peut tester leur seuil d’éligibilité grâce à l’injection de bruit permettant de vérifier l’intégrité du signal sur différentes longueurs de ligne.

Simulateur de ligne Spirent DLS

Si les DSLAM et la boucle locale de la maquette fixe se trouvent sur le site de Columbia, le backbone et les plateformes de service sont situées à un autre endroit, le site Zipec. Ces deux parties de la maquette sont reliées par liaison optique en DWDM (longueur d’onde multiplexée), technologie permettant d’augmenter la bande passante sur une portion de fibre.

Pour la partie mobile, l’ensemble de la maquette est présente ici, les équipements des salles des machines étant reliés aux différents laboratoires et salles de tests que nous allons découvrir sans plus attendre.Après la découverte de ces salles des machines, nous nous dirigeons vers les salles de tests. La première que nous découvrons concerne la validation des terminaux sur le réseau Bouygues Telecom. Les protocoles de tests permettent de s’assurer que les nouveaux terminaux vont bien se comporter sur le réseau mais également de vérifier que, lorsque le réseau évolue, le parc existant continue de fonctionner.

Salle de test des cellules radio

Cette salle est notamment composée de cages de Faraday servant à isoler différents types de matériel. Les petites cages sont destinées aux téléphones mobiles, celles de plus grande taille peuvent accueillir d’autres types de matériel communicants comme les modules radio qui équipent les PC, les cadres photos ou encore les compteurs EDF.

Cage de Faraday pour mobile

Cage de Faraday pour modules radio

Via le banc radio situé dans l’une des salles des machines, on va amener des cellules 2G/3G et simuler différentes transitions (passage de la 2G à la 3G, d’une cellule 2G à une autre cellule 2G, etc..). Sur le réseau, Bouygues Telecom a deux fournisseurs pour ses équipements 2G, deux également pour la 3G. Il faut également prendre en compte les deux bandes de fréquences aussi bien utilisées par la 2G que par la 3G. Les testeurs vont donc valider plusieurs combinatoires pour s’assurer que le mobile va réagir correctement quelle que soit la situation. En cas de problème, soit le constructeur soit le réseau s’adapte. Généralement, les nouvelles fonctionnalités sont amenées par les terminaux et le réseau évolue en fonction.

Les tests vont couvrir plusieurs types d’utilisation comprenant aussi bien l’usage voix que certains services : SMS, messagerie… On regarde tous les échanges entre le mobile et la partie radio, ainsi que l’acheminement jusqu’au cœur du réseau. Le but est de s’assurer que les messages sont correctement formatés mais également que le terminal ne met pas en danger le réseau même si l’échange semble bien fonctionner. Ce serait le cas par exemple avec un téléphone qui réémet en permanence des messages : même si le service fonctionne, cela porte atteinte à la santé du réseau. Les procédures concernant la partie hardware se déroulent dans une autre salle. L’un des points importants de cette étape se concentre sur la partie audio.

A l’intérieur d’une chambre anéchoïque (dont les parois absorbent les ondes), un mannequin va simuler des situations de communication réelles. Grâce à ces tests, Bouygues Telecom va par exemple s’assurer de la qualité sonore restituée par le terminal sur plusieurs plans (volume, distorsion, rapport entre aigus et graves…). Un haut parleur situé dans la bouche du mannequin permet d’évaluer les performances du micro du téléphone.

Chambre de test audio

Si ces tests sont là pour valider des caractéristiques techniques, ils permettent également d’évaluer le confort d’utilisation du terminal pour l’utilisateur. En cela, Bouygues Telecom dialogue beaucoup avec les fabricants. Par exemple, les voix européennes n’ont pas les mêmes caractéristiques que les voix asiatiques. Ainsi, certains constructeurs ont dû recalibrer leurs modèles quand ils sont arrivés sur le marché occidental.

Le panel de tests va jusqu’à l’analyse de consommation de la batterie grâce à un sniffeur de courant. En moyenne, 80 produits sont testés par an, que ce soit des téléphones mobiles, des cartes ou des clés 3G, des modules radio… Il y a environ 300 points de tests par produit mais le nombre varie en fonction du matériel à tester. En tout, Bouygues Telecom détient un patrimoine de 10 000 tests dans lequel il pioche les protocoles les mieux adaptés au produit.

Dans les cas où Bouygues Telecom a plusieurs prototypes d’un terminal, les tests sont parallélisés afin de gagner du temps. Quand il n’a qu’un seul exemplaire, celui-ci va passer de salle en salle afin de subir tous le tests nécessaires.

Les produits arrivent généralement quand ils sont proches de la phase de production. Dans le cas de certains terminaux, des précautions de sécurité sont mises en place par le constructeur. Pour l’anecdote, l’iPhone 3GS, arrivé dans les laboratoires de Bouygues Telecom deux mois avant sa sortie commerciale, était transporté dans des valises fermées à clé et entreposé dans un coffre-fort.Le site de Plessis-Robinson dispose également de laboratoires pour son activité fixe. La salle des tests consacrés au réseau rassemble aussi bien des configurations de son activité grand public que de la partie entreprises.

Ce laboratoire va permettre à Bouygues Telecom de tester l’infrastructure de son réseau, du backbone aux plateformes de services. Ainsi, l’opérateur va procéder à la validation de nouvelles versions de firmware d’équipements (Bbox, décodeur TV, matériel de réseau pour entreprises…) mais également de correctifs de versions existantes.

Pour ce qui est des entreprises, des pilotes internes assurent le fonctionnement des tests (boutiques Bouygues Telecom, sites de l’entreprise). Par exemple, lors de notre visite, le laboratoire évaluait une nouvelle gateway équivalente à 16 T2 (soit 500 communications) destinée aux PABX (commutateur téléphonique privé) de grandes entreprises, elle va d’ailleurs équiper le futur site technique de Bouygues Telecom dont nous parlerons plus tard.

Test des solutions de réseaux d'entreprise

Les protocoles de tests vont aussi bien porter sur la partie fonctionnelle du matériel que sur son endurance et ses performances (évaluation MOS pour la restitution audio). Un simulateur de charge va également vérifier le comportement de l’équipement en cas de charge d’appels.

Dans le cas de l’activité grand public, l’équipe va mettre en place des tests de vérification sur différents ordinateurs avec différents OS. Tous les échanges protocolaires entre le DSLAM et la box, de la couche DSL à la couche HTML, font l’objet d’analyses. Dans le cas du décodeur TV, on s’assure du bon routage du signal et de l’endurance du boîtier. Si les résultats sont concluants, un test de plus grande ampleur est fait à l’aide d’alpha-testeurs. Le laboratoire travaille aussi bien sur la version en production que sur la version future des firmwares.

Pour ce qui est de la qualité du signal TV des services de la STB (Set Top Box), Bouygues Telecom a mis en place un autre laboratoire.
En arrivant sur le marché des offres triple play, Bouygues Telecom a voulu se différencier sur la qualité de son offre TV en privilégiant une diffusion intégrale en MPEG4. L’opérateur travaille constamment sur la qualité du signal. Le laboratoire dédié à la TVIP s’articule autour de trois axes : validation et amélioration de la plateforme, validation de la STB et qualité de service.

C’est au cours de la visite du laboratoire de TVIP que nous avons eu le plaisir de rencontrer une nouvelle fois Franck Abihssira, directeur contenus/services et FAI, que nous avions déjà croisé sur le plateau de l’émission Avant d’acheter sur Direct8. Il nous confirme que la télévision bénéficie d’un soin particulier dans l’offre Bbox, grâce à des concepteurs qui viennent du monde de la télévision et non de l’informatique.

Franck Abihssira en profitera également pour nous allécher avec un brin de teasing sur l’un des prochains services (prévu dans les mois à venir) qui devrait être particulièrement innovant. Nos regards impatients n’en sauront pas plus mais le rendez-vous est déjà pris pour une future découverte.

Le service de télévision sur IP

La plateforme de TVIP est en amélioration constante. Les équipes s’affairent à optimiser la navigation, implémenter de nouvelles fonctionnalités. Bref, l’opérateur ne se repose pas sur ses lauriers. Du côté plus technique, chaque évolution du firmware de la STB fait également l’objet de vérification et de validation avant d’être poussée vers les décodeurs des abonnés.

Les différentes box du laboratoire de télévision sur IP

Concernant la partie QoS (qualité de service) de la télévision par ADSL, outre des robots qui surveillent en permanence la qualité de l’encodage audio et vidéo, une équipe est dédiée à la performance et à l’optimisation de la diffusion. Cela va passer aussi bien par l’amélioration des fonctionnalités ou de la qualité d’image que par la réduction du temps de zapping. A ce titre, Bouygues Telecom nous révèle qu’à l’été 2008, avant le lancement commercial de la Bbox, la STB accusait un temps de zapping de 4,5 secondes. Aujourd’hui, il est inférieur à 2 secondes, soit le meilleur temps de zapping du marché selon Witbe.

L’opérateur est très concentré sur la qualité de son service, non seulement pour le confort de son parc clients, mais également parce que les éditeurs de chaînes sont plus exigeants vis à vis des FAI, notamment en ce qui concerne la haute définition. Afin de pouvoir diffuser les chaînes en haute définition avec une bonne qualité d’image tout en ne privant pas trop d’abonnés de ce service, Bouygues Telecom utilise un flux de 6 Mb/s pour la télévision HD.

La totalité du service TV est évaluée par des robots d’analyse fournis par Witbe et IPLabel. Cela va des tests de zapping effréné à la simulation du parcours client en passant par l’endurance de la STB.

Robot d'analyse IPLabel

Système de mesure Witbe

Pour son arrivée sur le marché de l’ADSL, Bouygues Telecom mise sur la politique de qualité de service développée dans le mobile. Afin de mener à bien cette mission, l’opérateur s’est doté de moyens importants dans la supervision de son réseau. Après une pause déjeuner bien méritée, nous avons pu découvrir le centre névralgique du réseau de Bouygues Telecom : le centre de supervision. Comme nous l’avons vu plus haut, le réseau mobile est un ensemble de sous-réseaux, et chacun d’eux bénéficie d’une surveillance constante. Laurent Babule, directeur des opérations réseaux, va nous dévoiler l’importance jouée par la supervision de tous ces éléments.

En quelques chiffres, le réseau de Bouygues Telecom se compose de 15 000 sites d’antennes relais (dont 7 000 en 3G, assurant une couverture de 79 % de la population). En tout, l’opérateur dispose de 18 000 équipements 2G GSM répartis sur l’ensemble des sites dont 40 MSC. Pour ce qui est du réseau data, il ne comprend pas moins de 4 000 routeurs, switches et autres firewalls.

Fibre optiqueL’un des points sensibles du réseau mobile réside dans la transmission du signal entre la BTS et la BSC. Ces liaisons sont assurées à 80 % par des faisceaux hertziens, les 20 % restants sont en liaisons louées à France Telecom. A terme, Bouygues Telecom mutualisera complètement ses backbones fixe et mobile pour optimiser son réseau. A ce titre, il dispose déjà de 45 000 km de fibre optique pour acheminer les communications de ses clients.

Comme c’est le cas dans les réseaux fixes, le réseau mobile de Bouygues Telecom est constitué avec un système de boucle permettant au signal de circuler correctement même en cas de coupure d’un tronçon. Il faut savoir que le réseau subit en moyenne cinq coupures par semaine, la moitié étant due à des travaux de génie civil, mais, grâce à ce système de redondance, ces incidents sont totalement invisibles au niveau du client.

SMS
Les plateformes de services sont également supervisées en temps réel 24h/24. Avec 27 millions de SMS échangés chaque jour et 160 services répartis sur 450 serveurs de production, cette partie du réseau est devenue une pierre angulaire du monde mobile.

Du côté du réseau fixe, Bouygues Telecom dispose de 1 000 DSLAM répartis sur le territoire (réseau Dolmen). L’opérateur a noué un partenariat avec SFR-Neuf pour atteindre une couverture de 1 500 NRA. Ainsi certains abonnés Bbox passent par des DSLAM Neuf en lieu et place des DSLAM Bouygues mais le flux reste identique.

Pour s’assurer du bon fonctionnement de l’ensemble de ses activités réseau, l’opérateur dispose d’un centre de supervision composé de près de 80 personnes.Le centre de supervision est divisé en bulles de compétences. Comme nous pouvons le voir sur le schéma ci-dessous, tous les domaines de l’activité réseau bénéficient d’une surveillance.

Organisation du centre de supervision

Chaque contrôleur a devant lui trois écrans qui permettent une réception permanente des alarmes. Le flux d’alarme provient soit de l’équipement en direct, soit de robots qui testent continuellement les services, soit des sondes réparties sur le réseau, soit des différents compteurs de trafic. Ces quatre types de détection totalisent 95 à 98 % des alarmes, le reste provient d’alertes de clients.

Bulle des contrôleurs radio

La bulle radio contrôle l’activité des 15 000 sites répartis sur le territoire. Les contrôleurs ont sous les yeux une carte de France recensant en temps réel les sites qui sont hors service. Ces incidents sont surtout dus aux conditions météorologiques et à l’environnement : par exemple, un coup de vent peut dépointer le faisceau hertzien, un orage peut couper l’alimentation de la BTS… Un site a en moyenne l’équivalent d’une journée de panne par an. Toutefois, le réseau bénéfice d’un maillage dense et, lorsqu’une BTS est en panne, un site voisin assure le relais. Si la partie radio est la plus sensible aux pannes, celles-ci impactent peu le client. En effet, le réseau mobile affiche un taux de disponibilité compris entre 99,70 % et 99,75%.

Afin d’intervenir sur place, Bouygues Telecom dispose de 250 techniciens de maintenance régionale. Chaque technicien est géo localisé via GPS afin que le contrôle réseau puisse missionner le plus proche d’un point d’incident.

Comme les pannes touchant la partie radio impactent peu la disponibilité du réseau, les contrôleurs radio ne sont pas soumis au même roulement que ceux des autres services. Les cinq autres équipes fonctionnent donc sur un cycle de 5 semaines permettant d’assurer une supervision 24h/24 du cœur de réseau, des plateformes de services, de la partie data ou encore de tout ce qui concerne l’activité FAI.

Responsable d'équipe avec son « back up »

Un responsable d’équipe manage l’ensemble des contrôleurs et assure la communication vers le service clientèle. Les contrôleurs fonctionnent toujours par paire, le responsable d’équipe est également secondé par un contrôleur qui jouera le rôle de back up. Les équipements du réseau remontent des alarmes en permanence. Les contrôleurs doivent en analyser les corrélations (plusieurs équipements peuvent envoyer plusieurs alarmes pour un même incident), l’impact sur le service client et ainsi hiérarchiser les résolutions.

Comment se déroule la résolution d’un incident ? Regardons cette chaîne d’évènements de plus près.
Afin d’optimiser la résolution des incidents, Bouygues Telecom s’est doté d’outils lui permettant d’intervenir au plus vite.

Chaque constructeur (Alcatel-Lucent, Nortel ou encore Ericsson) livre un système de supervision avec ses machines qui remonte les alarmes sous son propre format. Bouygues Telecom y ajoute une surcouche logicielle afin d’agréger ces différents formats d’alarmes sous une même interface de contrôle.

Contrôleurs de la partie data

Les contrôleurs bénéficient d’outils de gestions de ticket d’incidents. Une base documentaire de 6 000 références aide les contrôleurs à diagnostiquer l’incident et à en analyser l’impact. Par ailleurs, des formations ont lieu toutes les deux semaines afin de maintenir les connaissances des contrôleurs à jour.

Quand un incident est détecté et analysé, il est hiérarchisé en fonction de sa criticité sur trois niveaux : mineur, majeur, critique. Suivant la complexité du traitement, l’alarme va gravir différents niveaux d’expertise. Le technicien va transmettre le ticket à un support de niveau 1 qui va lui même le transmettre à un niveau 2 s’il ne parvient pas à résoudre l’incident. En fin de chaîne, si aucune solution n’a été trouvée, le ticket est transmis directement au constructeur de l’équipement. Le niveau d’expertise augmente à chaque palier, néanmoins, 80 à 90 % des incidents sont résolus avant le passage au niveau 2.

Bouygues Telecom a mis en place un système d’astreinte managériale pour garantir l’avancement des tickets les plus critiques. En effet, en parallèle de la résolution de l’incident, il faut gérer la communication vers les clients, essentiellement les entreprises. Comme la technologie mobile est de plus en plus utilisée dans le machine-to-machine, notamment avec les terminaux de paiement GPRS, un incident peut vite s’avérer critique pour certains clients.

Lors d’un incident transversal critique, on réunit les postes concernés dans une salle appelée la War Room. Le manager d’astreinte entre en jeu et assure le lien entre les différents éléments pour permettre une résolution rapide. Ce lieu sert non seulement pour les incidents critique qui touche plusieurs compétences mais également pour les crises majeures. Par exemple, lors des tempêtes du début d’année, la salle a été mobilisée pendant une semaine en continu. Cette War Room permet également la visioconférence avec d’autres sites ou directement avec les constructeurs.

La War Room de Bouygues Telecom

Afin d’assurer un suivi performant de ces évènements, l’opérateur dispose d’un système de Dossiers d’Incident Majeur (DIM) qui retracent minute par minute l’historique d’un incident (de sa détection à sa résolution). Grâce à cela, Bouygues Telecom peut optimiser ses plans d’action, mettre en place de nouveaux alerteurs ou de nouveaux équipements sur son réseau. Le but est de minimiser le nombre d’incidents mais également d’assurer 100 % de détection par le cockpit (au lieu des 98 % maximum actuellement).

Tout ce mode de fonctionnement a été adapté au fixe. Bouygues Telecom a récupéré du personnel de Club Internet pour sa partie réseau, l’opérateur a embauché 150 personnes pour s’occuper du domaine FAI. S’il y a une mutualisation entre réseau IP fixe et mobile sur certains points, Bouygues Telecom a dû recruter du personnel spécialisé dans les DSLAM, la TVIP, les modems box ou les décodeurs TV. Dans quelques mois, la maquette et le centre de supervision prendront place sur un nouveau site. En effet, ces centres techniques vont déménager à Meudon dans un immeuble appelé le Technopôle.

Le Technopôle de Bouygues Telecom dont la livraison est prévue pour la fin 2009

Ce site, construit par Bouygues Immobilier et certifié HQE, sera plus sécurisé (avec un dépannage en temps zéro en cas de coupure) et accueillera plus de 3 000 collaborateurs. Le Technopôle comprendra aussi bien le cockpit réseau, le Cortex (centre informatique) que tous les équipements de la maquette. La Direction Réseau et la Direction des Systèmes d’Information seront donc sur un même site pour favoriser la cohésion entre ces différents domaines.

Du côté du réseau, le déploiement de la 3G se poursuit, tout comme le dégroupage des NRA. Bouygues Telecom se prépare déjà à une convergence croissante de ses réseaux fixes et mobiles. Si pour le moment, les données véhiculées par l’activité de FAI mobile et celle de FAI fixe ne sont pas traitées de la même façon, l’évolution des équipements (notamment ceux du cœur de réseau) devrait, à terme, intégrer ces deux secteurs. L’opérateur a déjà amorcé cette concentration en mutualisant certaines de ses infrastructures et en supervisant mobile et fixe avec les mêmes outils.

Logo Bouygues Telecom
Avec cette volonté de rapprocher ses différents corps de métier, Bouygues Telecom passe du stade d’opérateur mobile à celui d’opérateur global, un virage déjà amorcé avec l’offre ideo qui cumule accès fixe et mobile. Quelle sera la prochaine étape ? Les mois à venir nous le révèleront.

En conclusion, cette visite, aussi conviviale que riche en informations, nous aura permis de mieux connaître l’identité de Bouygues Telecom. L’opérateur fait preuve de beaucoup de dynamisme et montre une réelle volonté de transparence sur le fonctionnement de ses réseaux. Nous en profitons d’ailleurs pour remercier les nombreuses personnes qui sont intervenues lors de cette journée passionnante.

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