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La qualité de service des opérateurs fixes pour le T2 2011

4
NOV
2011
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Les opérateurs fixes ayant plus de 100 000 abonnés ont l’obligation de publier le résultat des mesures de qualité de service.

Logo de l'ArcepLe 4 décembre 2008, l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) a pris une décision importante concernant les opérateurs fixes. Ceux-ci sont obligés de procéder à des mesures d’indicateurs de qualité de service dès lors qu’ils ont plus de 100 000 abonnés. Ces indicateurs se répartissent en deux catégories (l’accès au réseau et la qualité du service téléphonique) et les résultats de ces mesures sont certifiées par un organisme indépendant.

Concernant l’accès au réseau, six indicateurs ont été mesurés :

  • délai de fourniture du raccordement initial
  • taux de pannes signalées par ligne d’accès
  • délai de réparation d’une défaillance
  • temps de réponse par les services clients
  • plaintes concernant l’exactitude de la facturation
  • taux de résolution des réclamations par le service client en un appel

Pour ce qui est des indicateurs liés à la qualité du service téléphonique, ils sont au nombre de trois :

  • taux de défaillance des appels nationaux et internationaux
  • durée d’établissement de la communication pour les appels nationaux et internationaux
  • qualité de la parole

Cette publication concerne les résultats des mesures effectuées au deuxième trimestre 2011. L’ARCEP rappelle que « la mesure de certains indicateurs liés à l’accès conduit à des résultats qui peuvent ne pas être directement comparables entre les opérateurs, en raison d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents ».

Nous publions ces résultats sous forme brute à l’aide d’un dossier comprenant une page pour chaque opérateur avec le rappel des données publiées pour le premier trimestre 2011 afin de mieux identifier les évolutions de chaque opérateur. logo alice
Voici les indicateurs de qualité de service pour Alice (offre Alicebox) concernant les accès ADSL et les appels téléphoniques pour le deuxième trimestre 2011.

Indicateurs liés à l’accès

[tableau]
[entete]Délai de fourniture de raccordement@width=400@`Ligne existante T2 2011@width=50@`Création de ligne T2 2011@width=50@`Ligne existante T1 2011@width=50@`Création de ligne T1 2011@width=50@[/entete]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées.`Non certifié`Non certifié`Non certifié`Non certifié[/ligne]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées.`Non certifié`Non certifié`Non certifié`Non certifié[/ligne]
[ligne]Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires.`Non certifié`Non certifié`Non certifié`Non certifié[/ligne]
[ligne]Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours.`Non certifié`Non certifié`Non certifié`Non certifié[/ligne]
[/tableau]

[tableau]
[entete]Taux de panne signalée par accès@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de panne signalée par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours`1,65 %`1,79 %[/ligne]
[ligne]Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès`13,4 %`15,5 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Délai de réparation d’une défaillance@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées.`15 j`15 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures.`83,2 %`86,6 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Temps de réponse par les services clients de l’opérateur@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde).`1 min 48 s`Non certifié[/ligne]
[ligne]Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.`83,3 %`Non certifié[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Plaintes concernant l’exactitude de la facturation@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %).`0,04 %`0,02 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel.`89,6 %`86,1 %[/ligne]
[/tableau]

Indicateurs liés aux appels téléphoniques

Les données publiées pour le T2 2011 sont une moyenne des résultats des quatre dernières campagnes de mesures trimestrielles (juillet 2010 à juin 2011).

[tableau]
[entete]Taux de défaillance des appels@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux`0,01 %`0,5 %[/ligne]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux`1,3 %`1,1 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Durée d’établissement de la communication@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde)`1,40 s`1,40 s[/ligne]
[ligne]Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)`8,90 s`8,60 s[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Qualité de la parole@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole`4,2`4,2[/ligne]
[/tableau]Logo Bouygues Telecom

Voici les indicateurs de qualité de service pour Bouygues Telecom (offres Bbox et ideo) concernant les accès ADSL et les appels téléphoniques pour le deuxième trimestre 2011.

Indicateurs liés à l’accès

[tableau]
[entete]Délai de fourniture de raccordement@width=400@`Ligne existante T2 2011@width=50@`Création de ligne T2 2011@width=50@`Ligne existante T1 2011@width=50@`Création de ligne T1 2011@width=50@[/entete]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées.`10,9 j`12,8 j`8,78 j`11,8 j[/ligne]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées.`25,3 j`40,5 j`21,9 j`42,6 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires.`88,4 %`77 %`91,4 %`79,9 %[/ligne]
[ligne]Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours.``15,5 j`-`17,1 j[/ligne]
[/tableau]

[tableau]
[entete]Taux de panne signalée par accès@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de panne signalée par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours`1,67 %`2,51 %[/ligne]
[ligne]Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès`14,8 %`13,9 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Délai de réparation d’une défaillance@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées.`11,9 j`10,7 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures.`85,9 %`87 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Temps de réponse par les services clients de l’opérateur@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde).`1 min 03 s`2 min 09 s[/ligne]
[ligne]Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.`95,4 %`90,5 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Plaintes concernant l’exactitude de la facturation@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %).`0,02 %`0,08 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel.`93,9 %`94 %[/ligne]
[/tableau]

Indicateurs liés aux appels téléphoniques

Les données publiées pour le T2 2011 sont une moyenne des résultats des quatre dernières campagnes de mesures trimestrielles (juillet 2010 à juin 2011).

[tableau]
[entete]Taux de défaillance des appels@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux`0,3 %`0,2 %[/ligne]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux`1 %`0,8 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Durée d’établissement de la communication@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde)`1,70 s`1,75 s[/ligne]
[ligne]Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)`3,80 s`3,70 s[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Qualité de la parole@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole`4,3`4,3[/ligne]
[/tableau] Logo DartyboxVoici les indicateurs de qualité de service pour Dartybox (offres Dartybox ADSL et Dartybox THD) concernant les accès et les appels téléphoniques pour le deuxième trimestre 2011.

Indicateurs liés à l’accès

Accès haut débit fixe (ADSL)

[tableau]
[entete]Délai de fourniture de raccordement aDSL@width=400@`Ligne existante T2 2011@width=100@`Ligne existante T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées.`5 j`4 j[/ligne]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées (1).`16 j`12 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (1).`96,8 %`98,8 %[/ligne]
[ligne]Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours (1).`-`-[/ligne]
[/tableau]
(1) Inclut le délai de portabilité.

[tableau]
[entete]Taux de panne signalée par accès aDSL@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de panne signalée par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours`0,61 %`0,53 %[/ligne]
[ligne]Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès`9,14 %`8,05 %[/ligne]
[/tableau]

[tableau]
[entete]Délai de réparation d’une défaillance aDSL@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées.`7,01 j`4,26 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures.`90,2 %`93 %[/ligne]
[/tableau]

Accès très haut débit fixe (FTTLA)

[tableau]
[entete]Délai de fourniture de raccordement THD@width=400@`Création de ligne T2 2011@width=100@`Création de ligne T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées.`5 j`-[/ligne]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées (1).`21 j`-[/ligne]
[ligne]Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (1).`93,2 %`-[/ligne]
[ligne]Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours (1).`-`-[/ligne]
[/tableau]
(1) Inclut le délai de portabilité.

[tableau]
[entete]Taux de panne signalée par accès THD@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de panne signalée par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours`0,96 %`-[/ligne]
[ligne]Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès`6,50 %`-[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Délai de réparation d’une défaillance THD@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées.`5,12 j`-[/ligne]
[ligne]Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures.`91,1 %`-[/ligne]
[/tableau]

Tous types d’accès

[tableau]
[entete]Temps de réponse par les services clients de l’opérateur@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde).`1 min 41 s`1 min 51 s[/ligne]
[ligne]Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.`87,9 %`86,4 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Plaintes concernant l’exactitude de la facturation@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %).`0,10 %`0,06 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel.`91,4 %`90,1 %[/ligne]
[/tableau]

Indicateurs liés aux appels téléphoniques

Les données publiées pour le T2 2011 sont une moyenne des résultats des quatre dernières campagnes de mesures trimestrielles (juillet 2010 à juin 2011).

Accès haut débit fixe (ADSL)

[tableau]
[entete]Taux de défaillance des appels en aDSL@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux`0,4 %`0,5 %[/ligne]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux`0,4 %`0,8 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Durée d’établissement de la communication en aDSL@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde)`1,30 s`1,20 s[/ligne]
[ligne]Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)`1,70 s`2,70 s[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Qualité de la parole en aDSL@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole`4,4`4,4[/ligne]
[/tableau]

Accès très haut débit fixe (FTTLA)

[tableau]
[entete]Taux de défaillance des appels en THD@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux`0,2 %`-[/ligne]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux`0,2 %`-[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Durée d’établissement de la communication en THD@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde)`1,30 s`-[/ligne]
[ligne]Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)`1,70 s`-[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Qualité de la parole en THD@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole`4,4`-[/ligne]
[/tableau] logo freeVoici les indicateurs de qualité de service pour Free (offre Freebox) concernant les accès ADSL et les appels téléphoniques pour le deuxième trimestre 2011.

Indicateurs liés à l’accès

Commentaire de Free : Les différences de résultats publiés par les diffrénts FAI peuvent résulter des seules différences de calcul, sans nécessairement correespondre à des écarts perceptibles par les abonnés.
Par ailleurs, l’auditeur a calculé un indice de comparabilité qui révèle que les méthodes de calcul entre Free et les autres opérateurs divergent de 47 % en moyenne sur les indicateurs 1 à 11 (NDLR : indicateurs liés à l’accès).

[tableau]
[entete]Délai de fourniture de raccordement@width=400@`Ligne existante T2 2011@width=50@`Création de ligne T2 2011@width=50@`Ligne existante T1 2011@width=50@`Création de ligne T1 2011@width=50@[/entete]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées.`6 j`16 j`8 j`17 j[/ligne]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées.`15 j`40 j`22 j`48 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires.`97 %`66,6 %`92,4 %`59,1 %[/ligne]
[ligne]Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours.`-`10,6 j`-`13 j[/ligne]
[/tableau]

[tableau]
[entete]Taux de panne signalée par accès@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de panne signalée par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours`1,32 %`1,08 %[/ligne]
[ligne]Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès`10,7 %`13,3 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Délai de réparation d’une défaillance@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées.`15 j`15 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures.`81,3 %`83,7 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Temps de réponse par les services clients de l’opérateur@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde).`2 min 15 s`Non certifié[/ligne]
[ligne]Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.`74,30 %`Non certifié[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Plaintes concernant l’exactitude de la facturation@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %).`0,02 %`0,02 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel.`91,9 %`87,8 %[/ligne]
[/tableau]

Indicateurs liés aux appels téléphoniques

Les données publiées pour le T2 2011 sont une moyenne des résultats des quatre dernières campagnes de mesures trimestrielles (juillet 2010 à juin 2011).

[tableau]
[entete]Taux de défaillance des appels@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux`0,10 %`0,10 %[/ligne]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux`1,10 %`1 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Durée d’établissement de la communication@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde)`1,40 s`1,30 s[/ligne]
[ligne]Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)`8,80 s`8,60 s[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Qualité de la parole@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole`4,2`4,2[/ligne]
[/tableau]new logo Numericable petitVoici les indicateurs de qualité de service pour Numericable (offre Numeribox) concernant les accès câble/THD et les appels téléphoniques pour le deuxième trimestre 2011.

Indicateurs liés à l’accès

[tableau]
[entete]Délai de fourniture de raccordement@width=400@`Ligne existante T2 2011@width=50@`Création de ligne T2 2011@width=50@`Ligne existante T1 2011@width=50@`Création de ligne T1 2011@width=50@[/entete]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées.`0 j`6 j`0 j`7 j[/ligne]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées (1).`11 j`20 j`10 j`21 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (1).`98,9 %`94,7 %`98,9 %`93,7 %[/ligne]
[ligne]Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours (1).`-`-`-`-[/ligne]
[/tableau]
(1) N’inclut pas le délai de portabilité.

[tableau]
[entete]Taux de panne signalée par accès@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de panne signalée par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours`0,77 %`0,67 %[/ligne]
[ligne]Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès`3,39 %`2,98 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Délai de réparation d’une défaillance@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées.`11,7 j`8 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures.`75,7 %`77,8 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Temps de réponse par les services clients de l’opérateur@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde).`2 min 17 s `2 min 40 s[/ligne]
[ligne]Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.`90,1 %`86,7 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Plaintes concernant l’exactitude de la facturation@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %).`0 %`0 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel.`85,9 %`85,5 %[/ligne]
[/tableau]

Indicateurs liés aux appels téléphoniques

Les données publiées pour le T2 2011 sont une moyenne des résultats des quatre dernières campagnes de mesures trimestrielles (juillet 2010 à juin 2011).

[tableau]
[entete]Taux de défaillance des appels@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux`0,2 %`0,2 %[/ligne]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux`0,2 %`0,2 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Durée d’établissement de la communication@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde)`1,30 s`1,30 s[/ligne]
[ligne]Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)`1,8 s`3 s[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Qualité de la parole@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole`4,3`4,3[/ligne]
[/tableau] Logo Orange
Voici les indicateurs de qualité de service pour Orange (toutes offres haut-débit ADSL) concernant les accès ADSL et les appels téléphoniques pour le deuxième trimestre 2011.

Indicateurs liés à l’accès

[tableau]
[entete]Délai de fourniture de raccordement@width=400@`Ligne existante T2 2011@width=50@`Création de ligne T2 2011@width=50@`Ligne existante T1 2011@width=50@`Création de ligne T1 2011@width=50@[/entete]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées.`4 j`8 j (2)`3 j`8 j[/ligne]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées (1).`10 j`45 j (2)`10 j`56 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (1).`98,6 %`84,5 % (2)`98,4 %`82,8 %[/ligne]
[ligne]Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours (1).`-`-`-`-[/ligne]
[/tableau]
(1) N’inclut pas le délai de portabilité.
(2) Les mesures de ce trimestre ne peuvent être comparées à celles des trimestres précédents du fait d’un changement de modalité de mesure. Moins de la moitié des commandes clients sont désormais prises en compte dans la mesure.

[tableau]
[entete]Taux de panne signalée par accès@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de panne signalée par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours (nouveau)`1,61 %`1,38 %[/ligne]
[ligne]Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès`11,60 %`7,44 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Délai de réparation d’une défaillance@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées.`8,83 j`9,3 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures.`70,2 %`71,7 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Temps de réponse par les services clients de l’opérateur@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde).`2 min 56 s`2 min 19 s[/ligne]
[ligne]Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.`86,2 %`88,6 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Plaintes concernant l’exactitude de la facturation@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %).`0,06 %`0,07 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel.`94,4 %`93,9 %[/ligne]
[/tableau]

Indicateurs liés aux appels téléphoniques

Les données publiées pour le T2 2011 sont une moyenne des résultats des quatre dernières campagnes de mesures trimestrielles (juillet 2010 à juin 2011).

[tableau]
[entete]Taux de défaillance des appels@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux`0,2 %`0,2 %[/ligne]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux`1,1 %`1,5 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Durée d’établissement de la communication@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde)`1,40 s`1,30 s[/ligne]
[ligne]Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)`7,80 s`7,70 s[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Qualité de la parole@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole`4,3`4,3[/ligne]
[/tableau]Nouveau logo SFR

Voici les indicateurs de qualité de service pour SFR (offre neufbox) concernant les accès ADSL et les appels téléphoniques pour le deuxième trimestre 2011.

Indicateurs liés à l’accès

[tableau]
[entete]Délai de fourniture de raccordement@width=400@`Ligne existante T2 2011@width=50@`Création de ligne T2 2011@width=50@`Ligne existante T1 2011@width=50@`Création de ligne T1 2011@width=50@[/entete]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées (nouveau).`7,7 j`9,8 j`7,8 j`9,8 j[/ligne]
[ligne]Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées.`15,6 j`26,4 j`15,7 j`25,3 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires.`97,9 %`88 %`97,8 %`90 %[/ligne]
[ligne]Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours.`-`-`-`-[/ligne]
[/tableau]

[tableau]
[entete]Taux de panne signalée par accès@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de panne signalée par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours (nouveau)`4,22 %`4,27 %[/ligne]
[ligne]Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès`12,89 %`12,29 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Délai de réparation d’une défaillance@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées.`10,66 j`9,74 j[/ligne]
[ligne]Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures.`84,65 %`85,65 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Temps de réponse par les services clients de l’opérateur@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde).`2 min 11 s`1 min 06 s[/ligne]
[ligne]Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.`88,20 %`93,71 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Plaintes concernant l’exactitude de la facturation@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %).`0,0081 %`0,0041 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel.`90,53 %`90,18 %[/ligne]
[/tableau]

Indicateurs liés aux appels téléphoniques

Les données publiées pour le T2 2011 sont une moyenne des résultats des quatre dernières campagnes de mesures trimestrielles (juillet 2010 à juin 2011).

[tableau]
[entete]Taux de défaillance des appels@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux`0,0 %`0,0 %[/ligne]
[ligne]Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux`0,2 %`0,3 %[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Durée d’établissement de la communication@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde)`1,00 s`1,10 s[/ligne]
[ligne]Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)`1,10 s`1,10 s[/ligne]
[/tableau]
[tableau]
[entete]Qualité de la parole@width=400@`T2 2011@width=100@`T1 2011@width=100@[/entete]
[ligne]Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole`4,3`4,3[/ligne]
[/tableau] Voici les commentaires de l’auditeur concernant la comparabilité des différents indicateurs. Ces observations sont communes à tous les documents publiés par les opérateurs.

Concernant le délai de fourniture du raccordement initial :
« Attention, la date retenue comme date de demande client va varier suivant les opérateurs, certains prenant pour date de référence la date à laquelle la demande est formulée par le client, d’autres la date à laquelle le contrat est signé. Par ailleurs, en fonction des canaux de vente et du fait de la réglementation associée, les mesures de délais peuvent être différentes ; notamment, dans le cas de vente à distance ou de démarchage à domicile, le délai peut inclure le délai de rétractation de 7 jours. »

Concernant le taux de panne signalée par ligne d’accès :
« Attention, suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation des pannes totales et des pannes partielles n’a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d’un opérateur à l’autre.
Enfin la jeunesse de certains opérateurs impacte leur résultat compte tenu du fait que le taux de panne est plus important pour les nouveaux clients et que le taux de ces nouveaux clients est plus important pour un opérateur récent. »

Concernant le temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées :
« Attention, pour certains opérateurs ce calcul prend en compte tous les appels entrants car ils ne font pas de distinction (par choix ou parce que l’outil d’enregistrement des appels ne le permet pas) entre les appels liés à une question pratique et ceux réellement liés à une défaillance technique. De plus le compteur de durée de traitement de la panne à parfois pu être suspendu dans l’attente d’un rappel client. »

Concernant le pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures :
« Les biais identifiés pour l’indicateur N°6 [NDLR : l’indicateur précédent] s’appliquent également à cet indicateur, de plus suivant les outils dont disposent les opérateurs le calcul des 48h s’effectue en hh:mn:ss alors que pour d’autres ce calcul se base sur des données en jours entiers (de fait un cas peut être considéré comme inférieur à 2 jours alors qu’il aura été ouvert durant 52h00). »

Concernant le temps de réponse par les services clients de l’opérateur :
« Attention, conformément au référentiel, ce taux ne prend pas en compte le pourcentage d’appels dissuadés ou perdus dans le Serveur Vocal Interactif avant le choix de mise en relation avec un conseiller. Pour autant ce taux sera très variable suivant l’organisation du SVI. »

A propos des plaintes concernant l’exactitude de la facturation :
« Attention, suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation entre régularisations et gestes commerciaux sur factures n’a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d’un opérateur à l’autre. »

Concernant les taux de résolution des réclamations par le service client en un appel :
« Attention la définition de la notion de réclamation varie énormément entre les opérateurs. Cette notion est définie par la politique de groupe de chacun et ne peut être comparée. De plus la classification plus ou moins détaillée des appels ne permet pas toujours de vérifier si le client n’a pas déjà appelé pour un motif similaire. »

Pour ce qui est de la qualité de parole :
« Un écart de moins de 0,2 entre deux notes MOS n’est pas perceptible par l’oreille humaine. »

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