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SFR nous ouvre les portes de son centre de supervision

3
MAR
2015
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Un réseau télécom est constitué de fibre optique, de câbles, de NRO, de NRA, d’antennes relais, de faisceaux Hertziens, de connexions satellitaires, etc. Pour gérer cet ensemble et assurer son fonctionnement en continu, des hommes et des femmes (très peu d’ailleurs) le surveillent 24h/24 depuis un centre de supervision. Tous les opérateurs en possèdent un, SFR nous a ouvert les portes du sien.

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Basé dans la périphérie de Lyon, le centre de supervision est un des deux sites avec celui de Saint-Denis les plus stratégiques de l'opérateur. Le NOC (Network Opérations Center) abrite 325 techniciens et ingénieurs qui travaillent en 3 x 8 pour assurer le maintien opérationnel du réseau. C'est d'ici que SFR gère les dizaines de milliers d'infrastructures de ses réseaux fixes et mobiles. A cela, il faut ajouter la supervision des 28 réseaux d’initiative publique dont SFR est délégataire.

Le rôle du centre de supervision est de traiter les incidents en temps réel. A tout moment, le NOC de SFR peut détecter une panne sur une infrastructure, la localiser et intervenir grâce à des équipes réparties sur tout le territoire.

Centre de supervision de SFR à Lyon

Un coup de pelleteuse sur une fibre optique, un acte de vandalisme, un équipement qui surchauffe à cause d'un problème de clim dans un NRA (central téléphonique) d'Orange, etc., sont  autant de risques auxquels peuvent faire face les techniciens de SFR. Le NOC est essentiel car c'est lui qui supervise le cœur de réseau, autrement dit l'infrastructure qui supporte tous les trafics (web et mobiles) contrairement au centre de Paris qui lui a en charge les équipements d'extrémités comme les antennes relais.

La mission : rétablir la connexion dans les meilleurs délais

Parmi les clients de SFR, certains ont des besoins en communication vitaux et ne peuvent se permettre la moindre interruption, c'est la raison pour laquelle la notion de redondance est omniprésente et que certains clients font l'objet de procédure spécifique. En cas de panne du centre de supervision de SFR, celui de Paris peut prendre la relève et inversement. Enfin, un autre centre de secours basé à Lyon est aussi capable d'assurer ces missions.

En chiffres, l'action du centre de supervision,  c'est plus de 1 000 appels traités en 24h et plusieurs centaines d' incidents détectés et traités en moyenne. Un incident sur deux est résolu à distance et un incident sur trois est détecté et résolu automatiquement. Le temps de résolution d'un incident se situe entre 30 min et 2 heures. Pour parvenir à de tels résultats SFR s'appuie sur une méthode bien rodée : Système de ticketing, base de données unique recensant tous les retours d'expériences, SFR se repose sur des processus bien établis et sur des années d'expériences qui lui permettent de maintenir un réseau toujours opérationnel. Tout est fait pour que les incidents aient le moins d'impact possible pour les clients de SFR et qu'ils soient tenus informés.

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