Fiche pratique : assistance des opérateurs, et si vous passiez par Twitter ?

9
SEP
2015
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Twitter n’est pas que le réseau social des journalistes et des politiques, il peut aussi servir à contacter son opérateur en cas de panne. Nous avons testé les comptes Twitter d’Orange et Numericable et avons été agréablement surpris.

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Lorsque la box Internet tombe en panne, ou que nous avons un problème avec notre smartphone, le premier réflexe consiste à téléphoner à son opérateur. Malheureusement, le numéro est souvent difficile à trouver et joindre un téléconseiller peut se révéler être un véritable parcours du combattant.

Une autre méthode est apparue ces dernières années pour contacter l'assistance de son opérateur : la prise de contact via Twitter.

En effet, Orange, SFR, Numericable, Bouygues Telecom et Free possèdent tous un compte Twitter dédié à l'assistance de leurs clients. Ainsi, si vous possédez un compte Twitter, vous pouvez demander de l'aide et un conseiller vous répondra très rapidement.

Nous avons testé cette méthode avec Numericable et Orange et honnêtement, une fois que l'on y a goûté pour entrer en contact avec le Service après vente, on ne peut plus s'en passer. En outre depuis que Twitter a enlevé la limite de 140 caractères dans les messages privés, cette méthode est vraiment à la porté de tous. Plus besoin de réfléchir trois heures pour décrire son problème en 140 caractères.

Orange vous dépanne votre Livebox en quelques minutes via Twitter

Pour contacter le SAV d'Orange via Twitter, il faut écrire au compte @orange_conseil. Vous pouvez le faire en mode public mais dans ce cas là tous les followers du compte @orange_conseil vont pouvoir lire votre conversation. Autrement vous pouvez les contacter par message privé. Nous avons eu à faire à eux deux fois pour une panne sur une Livebox Play. La première fois, elle ne redémarrait plus. Quelques minutes après le premier tweet, un technicien prenait le contrôle de mon décodeur TV et cherchait la panne. Après plusieurs tests infructueux, j'obtenais un numéro SAVI avec lequel j'ai pu effectuer un échange de mon décodeur dans une boutique Orange.

Si je m'étais rendu en boutique Orange sans ce numéro, j'aurais du retourner chez moi pour effectuer toutes ces vérifications. En passant par Twitter, l'échange et les démarches techniques n'auront duré à peine qu'une heure.

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La deuxième fois, l'assistance Orange a pu rebooter mon décodeur TV à distance. L'échange ne m'aura "coûté " que cinq tweets !

L'assistance par Twitter chez Orange est ultra réactive et permet de profiter d'un accueil privilégié. Nous le recommandons. @orange_conseil  est ouvert du lundi au samedi de 8h à 20h et répond à toutes les questions concernant Internet, la télévision et la téléphonie mobile. Le service traite les demandes en message privé.

Numericable répond présent sur Twitter

Le compte twitter DIGITEAM Numericable @SAV_numericable répond présent mais il n'est pas à proprement parler un service d'assitance. L'équipe DIGITEAM est disponible 5 jours sur 7 de 9h du matin à 18h. Attention pour que votre demande soit traitée, il faut vous munir de votre identifiant Numericable et le SAV précise qu'il ne traite pas les demandes en message privé contrairement à Orange. Attention, le compte Digiteam n'est pas le SAV donc en cas de problème technique vous serez renvoyé vers le SAV mais on vous aidera un peu.

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SFR est aussi présent sur Twitter

Les abonnés SFR peuvent aussi contacter leur assistance sur Twitter via le compte @SFR_SAV du lundi au dimanche de 8h à 22h. Nous n'avons pas pu tester ce service mais il est tout de même suivi par plus de 48 000 personnes.

Bouygues Telecom : les woobees sont à votre écoute

Bouygues Telecom n'a pas d'assistance sur Twitter mais une communauté de collaborateurs qui sont là pour aider les abonnés Bouygues Telecom. Si vous avez des questions, il y aura probablement une personne pour vous répondre sur le compte @woobees. Cette communauté existe depuis 2011 et compte plus de 3 200 abonnés. Nous n'avons pas pu la tester.

La ligne de Free à votre écoute

Si vous êtes un abonné Free, vous pouvez aussi contacter votre opérateur via le compte Twitter @LALIGNEDEFREE. Ce compte est suivi par plus de 48 000 followers. Malheureusement nous ne l'avons pas testé. Toutefois, il est fort probable que vous obtiendrez toujours une réponse à vos questions car la communauté des Freenautes et extrêmement active et solidaire. C'est une des grandes forces de cet opérateur.

lalignedefree

Quelques recommandations pour Twitter

Quelques astuces permettent soit de rester discret sur un échange soit de le partager avec la terre entière.

  • Si votre tweet commence par @arikdn, seuls vos followers communs à vous à @freecmieux pourront le lire
  • Si votre tweet commence .@arikdn (avec un point devant le compte) alors tous vos followers pourront le lire
  • Attention à ne pas dire n'importe quoi, votre parole est très importante

Contrairement à de nombreuses marques, les comptes Twitter pour l'assistance des abonnés des opérateurs ne sont pas des coquilles vides avec des community managers chargé de faire de la com mais de vrais services d'assistance qui répondent aussi vite qu'ils le peuvent. Pour en avoir tester trois (j'ai aussi testé celui de Sosh), à chaque fois ma demande a été traitée rapidement et professionnellement. Mention très bien à Orange qui vous dépanne directement via Twitter.

Enfin, l'assistance par Twitter fonctionne très bien chez les opérateurs mais de nombreux services et marques utilisent ce réseau social pour communiquer avec leurs clients à commencer par les administrations.

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