A 14:29 dans SFR

L’UFC-Que Choisir pointe SFR du doigt

18
FEV
2016
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D’après une récente étude de l’UFC-Que Choisir, SFR ferait actuellement face à « des niveaux de mécontentement sans précédent ». Interruption d’accès Internet, problème de résiliation et/ou de facturation, les abonnés fixes et mobiles voient rouge.

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Les clients SFR plus mécontents que jamais

C'est la douche froide pour SFR : selon un récent rapport de l'UFC-Que Choisir, les clients SFR seraient particulièrement mécontents des services proposés par l'opérateur. "Alors qu’il vient de lancer une grande offensive commerciale avec sa nouvelle box Zive, le deuxième opérateur de France doit faire face à des niveaux de mécontentement sans précédent" explique en effet l'association.

Depuis son rachat par Altice, SFR génère un nombre important de plaintes "SFR est ainsi l’opérateur qui génère le plus d’appels téléphoniques au Service d’information juridique (SIJ) chargé de répondre aux questions juridiques des abonnés de Que Choisir et de les aider dans leurs démarches".

Ainsi, 175 dossiers ouverts au dernier trimestre 2015 concernaient SFR-Numericable, contre 124 pour Orange (qui possède bien plus d'abonnés que ce dernier), 45 pour Free et 42 pour Bouygues Telecom. L'objet de la colère des abonnés varie : les problèmes évoqués concernent des accès Internet interrompus ou encore des problèmes de facturation.

"Parmi les victimes, il y a par exemple cet ancien abonné qui, après avoir résilié son abonnement, a continué à être facturé et a même reçu des courriers menaçants émanant d’une société de recouvrement. Il a bien tenté d’expliquer sa situation à l’opérateur, mais son courrier est resté sans réponse. Un autre client, lui, s’est plaint de ne plus avoir d’accès à Internet depuis 40 jours après avoir demandé à changer d’offre. Un abonné nous a appelé après avoir découvert que SFR avait modifié son forfait de téléphonie mobile alors qu’il n’avait rien demandé et un autre a dénoncé le fait que SFR l’ait contacté pour lui dire que l’offre qu’il avait souscrite deux ans auparavant n’était plus commercialisée et qu’il devait en choisir une autre. Chez un autre encore, la connexion à la fibre qu’on lui a fait souscrire n’a jamais fonctionné malgré l’intervention à trois reprises d’un technicien à son domicile. Sans compter les nouveaux abonnés qui ont attendu plusieurs semaines que leur box leur soit livrée" détaille l'UFC-Que Choisir.

Le rachat de SFR par Altice a entraîné de nombreux changements tant au niveau des offres qu'au niveau de la restructuration des équipes. Toutefois, "aussi considérable soit-il, ce chantier ne doit pas faire oublier à l’opérateur la satisfaction de ses abonnés" rappelle l'association.

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