Internet et mobile : SFR fait exploser le compteur de plaintes en 2016

31
MAR
2017
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L’Association française des utilisateurs de télécommunications a publié son bilan annuel des griefs déclarés par les clients des opérateurs l’an passé. Résultat : un bond des litiges sur le fixe et sur le mobile, principalement imputable à SFR.

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50% de plaintes en plus

Premier constat de l’AFUTT : l’explosion des cas problématiques remontés auprès de l’association par les clients des opérateurs en 2016. Celle-ci a enregistré plus de 5 000 « plaintes ou insatisfactions » de la part d'utilisateurs « n’ayant pas reçu du service client (voire du service consommateur) de leur opérateur une réponse satisfaisante ». A comparer aux quelque 3 300 signalements de l’année précédente, qui se distinguaient aussi par la prédominance de griefs concernant la partie mobile. Pour la première fois l’an passé, le volet fixe devient le principal générateur de mécontentement, comme résumé sur le graphique ci-dessous.

internet et mobile : hausse des plaintes en 2016

Internet fixe : bug sur la résiliation

En ce qui concerne les motifs de mécontentement, l’AFUTT note une hausse importante (+134%) des litiges portant sur la résiliation, qui vient détrôner l’interruption de service et la qualité de fonctionnement, habituellement en tête du classement. Ce qui n’empêche pas le secteur de continuer à être marqué par des « dysfonctionnements techniques pénalisants », remarque l’association. Pour y mettre fin, elle réclame ainsi «la mise en place d’engagement de performances minimales dans les contrats de service d’accès à internet avec pénalités en cas de non respect avéré et répété dans le temps ».

Par ailleurs, d'autres griefs récurrents portent sur la facturation de services non rendus (par anticipation, ne fonctionnant pas ou après résiliation). Ainsi que la forte hausse des situations de « ventes dissimulées » et de « pression commerciale » : +85% et +150% en 2016.

Mobile : la facture qui fâche

C’est le premier motif d’insatisfaction recensé par l’AFUTT, devant la résiliation et la qualité de fonctionnement. La facturation représente ainsi plus de 20% des motifs de mécontentement, en raison notamment de la « complexité des offres », des changements de tarifs en cours de contrat, des promotions commerciales ambiguës, sans oublier le boom des usages data dans des conditions encore « mal maîtrisées ».

Sont notamment soulignées les « surprises désagréables » réservées aux voyageurs à l’étranger, qui font part d'un « vécu anxiogène en itinérance ». Inquiétudes que la fin des frais de roaming dans l’Union européenne pourrait en partie apaiser, même si les conditions de mises en œuvre restent complexes, en particulier sur la data.

SFR-Numéricable dans le viseur

L’association n’en fait pas mystère : la hausse significative des plaintes signalées émane essentiellement d’un opérateur, SFR. Et ce aussi bien dans le fixe, où le carré rouge à concentré 61% du total des plaintes, que dans le mobile, où il en a généré la moitié. Son rachat par Numéricable « semble s’être traduit par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies eux abonnés », euphémise l’AFUTT.

SFR en tête des plaintes des clients en 2016

Deux indicateurs de référence visant à pondérer le volume de plaintes brut illustrent cette dégradation. L’indice de conflictualité (taux de plainte rapporté au taux de parc), tout d’abord, qui bondit sous le double effet de la hausse des plaintes et des « désabonnements subséquents ». Le nombre de plaintes par unité de parc (PUP), ensuite, qui se concentre sur les requêtes au 2e et 3e niveau (soit un nombre limité de cas), et vise à apprécier la qualité de service des opérateurs. Là encore, SFR crève les plafonds, de manière d’autant plus brutale qu’il faisait mieux que Bouygues et Free dans ce domaine il y a seulement deux ans. Au passage, mentionnons la dégradation, dans une moindre mesure, de cet indicateur chez Bouygues Telecom.

Afutt : Les indicateurs de plaintes et de service client des opérateurs Internet et mobile

2017, année du client chez SFR ?

La marque au carré rouge se voit ainsi à nouveau épinglée, après celles décernées par 60 millions de consommateurs en novembre dernier, puis l’UFC Que Choisir, ou encore Litiges.fr. Autant d’études qui pointent systématiquement les mêmes dysfonctionnements et motifs d’insatisfaction chez les clients SFR (facturation, résiliation, qualité de service, relation client), à mettre en parallèle avec l’hémorragie d’abonnés subie par l’opérateur sur l’Internet fixe aussi bien que le mobile l’an passé. Alors qu’il met en avant la hausse de ses investissements pour améliorer le service rendu à ses abonnés, c’est peu dire qu’il est attendu au tournant en 2017. Qui devra être « l’année du client », conformément au souhait exprimé par son patron Michel Paulin en début d’année. Objectif affiché : « reconquérir la confiance ».

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