A 11:14 dans Orange

Bug des SMS : Orange tente de rassurer ses clients

4
JAN
2011
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Mobile colèreSi certains voyaient double lors du passage à la nouvelle année, certains SMS se sont décuplés suite à un bug provoquant la démultiplication des messages. Principalement impactés par ce souci technique, les abonnés d’Orange ont vu leur facture de SMS/MMS flamber pour atteindre plusieurs centaines d’euros. L’opérateur tente de rassurer ses clients mais accuse un opérateur tiers.

Un nouveau record a été battu cette année avec près de 950 millions de SMS pour les vœux de la nouvelle année. Toutefois, un bug est venu jouer les trouble-fête. En effet, de nombreux clients Orange ont vu leur SMS se démultiplier lors de l’envoi ou se transformer en MMS.

Homme en colère Mobile Suite à un dysfonctionnement technique, un SMS envoyé lors de la nuit de la Saint-Sylvestre pouvait être reçu jusqu’à plus de 60 fois. Si cela a notamment engorgé le réseau et certainement causé l’énervement des destinataires, cette démultiplication des messages a surtout eu des conséquences sur la facturation des expéditeurs.

Dès le lendemain, des clients Orange s’inquiétaient sur les forums de la facturation de ces SMS et MMS décuplés par erreur. Certains voyaient leur suivi conso atteindre près de 500 euros en hors forfait. Face à cette situation, Orange publié un message sur son site :

«  Vous nous avez fait part d’un problème d’envoi multiple de vos SMS ou MMS envoyés la nuit de la Saint-Sylvestre.

Nous avons identifié plusieurs raisons qui peuvent être à l’origine des problèmes que vous avez rencontrés :

1 Vos MMS ont été ré-émis plusieurs fois à un même destinataire et vous constatez dans votre suivi conso une facturation multiple pour ces MMS.
L’origine de ce problème a été identifié. Si vous êtes client carte prépayée (comme mobicarte), le montant facturé en trop sera recrédité dans la nuit du 3 au 4 janvier 2011. Si vous êtes client forfait, votre facture ne comprendra pas les frais de ces envois multiples. Cette correction sera apportée automatiquement à votre compte et vous n’avez donc pas besoin de contacter votre service clients.

2 Vous constatez que certains des SMS envoyés ont été facturés en tant que MMS.
Certains téléphones transforment un SMS long (par exemple supérieur à 160 caractères) en MMS. Il se peut donc que votre message texte ait été envoyé en tant que MMS.
Par ailleurs, si vous avez répondu à un MMS d’un de vos correspondants, sachez que la plupart des terminaux envoie alors également votre message sous forme de MMS.
Si certains de ces messages MMS ont également été facturés à tort en cas d’envoi multiple, Orange s’engage également à rembourser ceux-ci (voir information ci-dessus).

3 Certains de vos correspondants ont reçu votre SMS plusieurs fois.
Un problème chez un opérateur tiers dans la nuit du 1er janvier a perturbé l’envoi de SMS à ses clients. Ce problème a été résolu en fin de nuit et l’envoi des SMS à vos correspondants clients de cet opérateur a alors repris. Il se peut que ces messages aient été reçus plusieurs fois par vos correspondants. Nous vous informons que dans tous les cas ces SMS vous seront facturés une seule fois.

4 Vous êtes client carte prépayée et vos MMS ont été facturés alors que vous bénéficiez d’une option de MMS illimités.
Nous avons constaté un problème de facturation sur l’envoi de MMS multi-destinataires avec un grand nombre de destinataires. Ce problème étant identifié, votre compte a été recrédité du montant de ces MMS qui rentrent dans votre option de MMS illimités.

Orange s’excuse pour la gêne occasionnée et met tout en oeuvre pour rétablir la situation. »

Selon Orange, il s’agirait donc d’un problème « chez un opérateur tiers ». Une porte-parole de l’opérateur se montre même plus précise puisqu’elle met en cause Bouygues Telecom : « Il y a eu une défaillance de la passerelle de Bouygues entre minuit et 5h du matin, entraînant une interruption sur les réseaux des passerelles entre Orange, SFR et Bouygues ».

Bouygues Telecom dément formellement en expliquant : « Les clients Bouygues à l’étranger qui ont reçu des SMS provenant du réseau Orange ont eu le même problème alors que ces SMS ne transitent pas par notre réseau. »

Homme en colère MobileDe son côté, SFR reconnaît quelques incidents isolés mais affirme ne pas avoir connu de vague de démultiplications comme chez Orange. Malgré tout, de nombreux messages sur les forums témoignent de conversion de SMS en MMS avec des soucis de réception en plusieurs exemplaires. L’opérateur a publié un message sur son forum officiel constatant que « certains clients rencontrent des difficultés lors de l’émission ou la réception de MMS » et affirmant qu’il mettait « tout en œuvre pour rétablir le service dans les meilleurs délais. »

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