A 11:00 dans Orange

Panne sur le réseau mobile d’Orange : causes et conséquences

13
JUIL
2012
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Stéphane RichardStéphane Richard, PDG de France Télécom-Orange, a été auditionné par la commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale. L’objet principal de cette audition était bien entendu la panne qui a touché le réseau mobile d’Orange vendredi dernier mais la discussion a été étendue à d’autres sujets comme la régulation ou la concurrence.

La commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale a souhaité entendre Stéphane Richard à propos de l’incident survenu sur le réseau mobile d’Orange qui a causé une rupture des services pendant plusieurs heures vendredi dernier. A l’occasion de cette audition, le PDG de France Télécom-Orange est revenu sur les causes de la panne mais également sur les conséquences qu’elle va engendrer.

Historique d’un incident « rarissime »

Les services mobiles d’Orange ont été perturbés à partir de 15 heures vendredi 6 juillet. Les dysfonctionnements ont perduré jusqu’à la nuit de samedi, le retour à la normale s’est fait vers 3 heures du matin. Stéphane Richard indique que des incidents de cette ampleur sont « rarissimes », la dernière panne de cette envergure datant de 2004. Toutefois, il précise que l’ensemble des opérateurs dans le monde sont confrontés à des incidents de cette envergure comme aux Etats-Unis ou en Norvège.

Logo Orange déchiréOrange supervise le trafic sur son réseau à la seconde près. Le vendredi 6 juillet, dès 15h06, l’opérateur a constaté une réduction de charge, le mouvement a été rapide puisque dès 15h30, le trafic n’était que de 30 % par rapport à la normale. Un dispositif de crise rouge a été rapidement déclenché pour mobiliser 200 techniciens sur le problème.

A 19 heures, seules 10 % des communications étaient acheminées. Les techniciens ont identifié la panne et l’intervention a commencé à produire des effets dans la soirée. A 23h15, les services de communications voix et SMS étaient rétablis tandis que l’accès à l’Internet mobile a n’a été pleinement effectif qu’à partir de 3 heures dans la nuit de samedi.

Comment Orange a géré la panne

La première observation de Stéphane Richard est : « La réactivité technique de l’entreprise n’est pas critiquable. » Comme on le suspectait, c’est le cœur de réseau, et plus précisément le HLR (Home Location Register) qui a subi une panne. Le HLR est le système qui permet d’identifier et de géolocaliser les clients sur le réseau. Il est constitué de deux parties : un back-end (gérant la base de données) constitué de 6 machines et un front-end de 9 serveurs. Il s’agit de matériel Alcatel-Lucent de dernière génération installé au mois de mai. Stéphane Richard indique que la communication entre le back-end et le front-end a été brusquement interrompue. Dès lors, il était impossible pour les appels et les SMS d’être acheminés correctement d’un abonné vers un autre.

Mobile colèreIl s’avère qu’une mise à jour du matériel de la HLR a été effectuée 48 heures avant la déclaration de la panne. Il est donc fort probable qu’elle soit en cause. L’un des principaux problèmes est que l’incident n’a pas généré d’alerte et que le système de secours ne s’est pas mis en marche. En effet, il faut savoir que les machines du back-end sont triplées par sécurité : un lot de serveurs est actif, un autre est en stand-by prêt à prendre la relève en cas de problème, et le dernier est en position de secours au cas où les deux précédents rencontrent des dysfonctionnements.

Cette absence d’alerte, qui a empêché le fonctionnement de la redondance, est clairement le point qui inquiète. Afin de connaître exactement les détails de cet incident et de sa gestion, Orange va mener un audit interne dont les conclusions sont attendues pour le 10 septembre.


Quelle indemnisation pour les clients ?

Stéphane Richard confirme que l’ensemble des clients seront indemnisés :

  • Une journée d’appels et SMS illimités pour les abonnés à un forfait
  • Une journée de SMS illimités pour les clients en prépayé
  • Un Go de donnée supplémentaire pour les abonnés détenant un forfait de communications illimités

Orange a prévenu que ces journées seront mises en place à la rentrée pour les particuliers mais également les professionnels. Il y aura aussi certainement à gérer certaines indemnisations au cas par cas, Stéphane Richard a indiqué qu’il n’avait pas encore reçu de demande spécifique de la part de professionnels.

La communication de crise : un terrain difficile à gérer

Le dirigeant est également revenu sur les quelques critiques qui ont été formulées à propos de la communication de l’opérateur sur la panne, notamment vers l’ARCEP. L’Autorité avait faire remarqué qu’elle avait été informée de la panne sur le web avant qu’Orange ne la prévienne.

Antenne relais téléphonie mobileSur ce point, Stéphane Richard explique que tout est allé très vite. Dès les premières minutes de dysfonctionnement, les internautes ont rapidement répandu la nouvelle via les réseaux sociaux. Même si l’opérateur s’est montré très réactif en termes de communication, il n’a pu devancé la traînée de poudre qui a enflammé Twitter et Facebook. La panne s’est déclarée à 15h et le communiqué d’Orange a été envoyé à 17h48, ce qui est effectivement assez court en matière de communication face à ce type d’incident. Stéphane Richard ne se prive pas de tacler Free Mobile sur la question : « Je n’aurais pas l’outrecuidance de rappeler le fait qu’il y a un autre opérateur qui a eu un problème de réseau à peu près similaire il y a quelques mois, certes avec moins de clients, et qui n’a rien fait du tout et qui n’a même pas informé ses clients de ce problème. »

Le dirigeant saisit également la perche des questions qui lui sont posées par les députés pour tirer quelques flèches sur la régulation ou sur le cadre réglementaire des télécoms.

Stéphane Richard plaide pour une priorité à l’investissement

Le débat s’éloigne donc du bug de vendredi dernier pour prendre un peu de hauteur. Le sujet Free Mobile revient naturellement sur le tapis et le dirigeant ne cache pas ses « doutes sur le bénéfice du quatrième entrant concernant l’emploi. » Pour Orange, les revenus de l’itinérance accordée à Free ne couvrent pas totalement la perte de chiffre. Stéphane Richard explique qu’il y aura donc une réduction des revenus et des marges : « Orange fera un effort d’adaptation mais il n’y a pas de suppression d’emploi de prévue. »

Il faut dire que la position d’Orange est assez particulière puisque le secteur mobile en France ne représente que 25 % de son activité. Du côté de SFR ou de Bouygues Telecom, la totalité de leur activité est consacrée au marché français, les conséquences de l’arrivée de Free Mobile prennent donc une autre importance.

Stéphane Richard exprime également ses craintes sur la politique de régulation actuelle : « La tendance est à la consolidation alors qu’en France on accueille un nouvel opérateur mobile. » Pour lui, il faut changer de cycle de régulation et accorder une priorité à l’investissement. Neelie Kroes semble avoir écouté les souhaits des opérateurs historiques européens concernant la question du dégroupage en gelant les tarifs de location de la boucle locale cuivre pour favoriser l’investissement dans la fibre optique.

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