A 15:12 dans Câble, Fibre optique, xDSL

Qualité de service fixe : l’ARCEP décerne ses bons points

15
OCT
2015
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L’ARCEP vient de dévoiler les résultats des mesures de la qualité de l’accès aux services fixes pour le 2ème trimestre 2015 en prenant en compte le délai de raccordement, le taux de pannes observées et le délai de réparation d’une défaillance.

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Depuis le 30 juin 2010, les opérateurs disposant de plus de 100 000 abonnés à un service fixe doivent mettre à disposition du public les résultats des mesures des indicateurs de qualité de l'accès aux services fixes (téléphone, internet, télévision). Tous les trimestres, l'ARCEP publie l'ensemble des résultats dans le but de permettre aux consommateurs de "disposer d'informations pertinentes afin de suivre l'évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service d'un opérateur donné".

Pour réaliser cet observatoire, l'opérateur a notamment mis en place trois indicateurs liés à l'accès au réseau fixe des opérateurs :

  • délai de fourniture du raccordement initial
  • taux de pannes signalées par ligne d'accès
  • délai de réparation d'une défaillance signalée

Les configurations d'accès concernées par l'observatoire sont le réseau téléphonique commuté (RTC), la boucle locale de cuivre (xDSL), le câble coaxial (HFC/FTTLA), et la fibre optique jusqu'à l'abonné (FTTH).

Délai de raccordement initial : Free et SFR sont à la traîne sur le très haut débit

Le délai de raccordement initial correspond au délai entre la souscription d'un abonnement et sa mise à disposition effective. Pour affiner ses résultats, l'ARCEP a mis en place deux mesures :

  • le 50ème centile, qui correspond à l'ordre de grandeur du délai dans lequel les demandes d'accès sont livrées sur ligne ne présentant pas de difficulté particulière
  • le 95ème centile, qui correspond à l'ordre de grandeur du délai nécessaire pour mettre en service les lignes difficiles à raccorder

Les performances stagnent comparé au trimestre précédent. Les résultats obtenus par Free, SFR , Bouygues Telecom et Orange sont quasiment similaires à ceux affichés au T1 2015.

arcep-qualite-services-fixes-t2-2015Free et SFR sont les deux opérateurs les plus lents à mettre à disposition de leur clients un accès très haut débit. Free affiche un délai de raccordement médian de 14 jours en THD (10 jours en ADSL) ; le délai médian de SFR est quant à lui de 20 jours pour un accès FTTLA et de 22 jours pour un accès FTTH (9 jours pour un accès ADSL).

Orange est le plus rapide en FTTH

Pour le raccordement FTTH, Orange est de loin le plus efficace. L'opérateur historique met moins de 10 jours à raccorder ses clients, soit deux fois moins de temps que Free et SFR.

Taux de panne : bonnet d'âne pour Bouygues Telecom

"Une panne est définie comme une coupure complète d’un des services principaux fournis sur les réseaux fixes (internet, TV ou téléphonie pour les accès xDSL, fibre optique jusqu’à l’abonné et fibre optique avec terminaison coaxiale; téléphonie pour l’accès RTC)" précise l'ARCEP. Pour le deuxième trimestre 2015, c'est la dégringolade pour Bouygues Telecom qui est le mauvais élève en haut débit comme en très haut débit. L'opérateur affiche un taux de panne de 18% par ligne d'accès au cours des 30 jours suivant la mise en service de l'accès. Côté très haut débit, l'opérateur est encore le moins performant avec un taux de 9,90%.

Taux de panne : palme de la fiabilité pour Free

Free se démarque de ses concurrents au niveau du taux de panne quelle que soit la technologie utilisée. Son taux de panne en xDSL au cours des 30 premiers jours est le plus bas : il est inférieur à 10% contrairement à Bouygues Telecom, Orange et SFR. En ce qui concerne le FTTH, l'opérateur se distingue également avec des performances exceptionnelles : son taux de panne est de 5% contre 6,81% pour SFR et un peu moins de 6% pour Orange. Au T1 2015, Free était bon dernier avec un taux de panne FTTH au cours des 30 premiers jours supérieur à 10% : l'opérateur a mis les bouchées doubles pour inverser la tendance. Néanmoins, ces résultats sont à mettre en regard avec le nombre d'abonnés FTTH de Free qui est très faible comparé à ses concurrents.

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Au-delà des 30 jours suivant la mise en service de l'accès, les taux de pannes baissent de manière drastique chez tous les opérateurs.

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Délai de réparation d'une défaillance : Bouygues Telecom est le plus rapide

Bien qu'il affiche un taux de panne supérieur à l'ensemble de ses concurrents, Bouygues Telecom se rattrape en étant le plus rapide à réparer les défaillances observées : 90% des pannes constatées sur une connexion très haut débit sont réparées en deux jours contre 80% pour Numericable et 76% pour SFR. Côté ADSL, l'opérateur est également le plus performant : plus de 80% des pannes observées sur son réseau ADSL sont résolues en 48 heures contre à peine 70% pour Free, Orange et SFR.

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Les indicateurs mis en place par l'ARCEP permettent aux abonnés d'avoir une vision globale de la qualité des services apportés par chaque opérateur. Pour le deuxième trimestre, Free s'est activé sur le très haut débit en réduisant de moitié son taux de pannes. Quant à Bouygues Telecom, malgré un taux de panne supérieur à ses concurrents, force est de constater qu'il met tout en œuvre pour réparer les défaillances observées le plus rapidement possible.

Pour avoir accès à tous les résultats de l'Observatoire de l'ARCEP sur la qualité de l'accès aux services fixes, rendez-vous ici.

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