A 11:44 dans Câble, Fibre optique, Mobile

SFR : 38% des clients insatisfaits

26
OCT
2016
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60 millions de consommateurs vient de réaliser une enquête démontrant les exaspérations des clients SFR, 38% d’entre eux sont insatisfaits. Service client inefficace, pannes régulières, hausses de tarifs, etc. : le magazine de défense des consommateurs a dressé les sept motifs principaux de mécontentement.

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SFR : 38% des clients insatisfaits

Voilà une publicité dont SFR se serait une nouvelle fois bien passé. Il est au cœur d'une enquête sur les opérateurs et leurs abonnés, et il se positionne très loin derrière ses concurrents.

Les sept plaies des abonnés SFR selon 60 millions de consommateurs :

  • un service client inefficace
  • des pannes à rallonges
  • des hausses de tarifs imposés
  • des factures incompréhensibles
  • des réengagements abusifs
  • des ventes pas très claires
  • des résiliations difficiles

38% des abonnés insatisfaits et recul de la qualité de service

Problèmes de réseaux, service client pas à l'écoute, augmentation des prix, la coupe paraît pleine pour 38% des abonnés qui se déclarent peu ou pas du tout satisfaits, autant sur le mobile que sur la box, un pourcentage trois fois plus élevé que la moyenne des concurrents. Les études de l'ARCEP et du baromètre nPerf montrent effectivement un souci sur la qualité de service délivrée par l'opérateur au carré rouge.

SFR : 38% des clients insatisfaits

Il faut dire que SFR revient de loin : les atermoiements autour de sa vente ont eu pour conséquence un sous-investissement dans le réseau alors que les concurrents modernisaient le leur pour la 4G. Pire, alors que SFR luttait avec Orange pour être l'opérateur numéro 1 en qualité de service et en nombre de clients, l'ARCEP l'a placé à la troisième place derrière Bouygues Telecom.

De lourds investissements dans le mobile et le fixe pour ne pas se faire distancer

Depuis le rachat par Numericable, les investissements ont repris pour rattraper le retard sur les concurrents avec au moins deux milliards d'euros par an pendant au moins trois ans pour rénover les réseaux fixes et mobiles.

Résultats : SFR a gagné 12 points de couverture en 4G en un an, notamment via l'accord de mutualisation avec Bouygues Telecom. Sur le fixe, il a entrepris de rénover son réseau câble et de déployer dans les autres villes de la fibre optique pour un total en septembre de 8,5 millions de prises éligibles.

Des clients mécontents et une dette abyssale

Ces travaux menés à tambours battants occasionnent des désagréments pour les clients qui expriment souvent leur exaspération et leur mécontentement dans les boutiques de l'opérateur. La presse locale s'en fait régulièrement écho, notamment au regard des prix appliqués par SFR.

L'opérateur au carré rouge doit rembourser plus de 15 milliards d'euros de dette qui ont servi à son rachat, tout en faisant partie d'un groupe ayant une dette totale de 50 milliards d'euros. Colossal.

Augmentations des tarifs et suppression de 5 000 postes

On ne compte plus les augmentations régulières de 1€, 2€, 3€ qui mises bout à bout entraînent une inflation importante du prix des forfaits mobiles et fixes ou encore les tours de passe-passe pour économiser de la TVA.

SFR compte également se séparer de 5 000 salariés sur la période 2017/2019 et va quitter son tout nouveau siège social en Seine-Saint-Denis qui lui coûte une centaine de millions d'euros par an.

1,6 million de clients volatilisés en 2015/2016

Pour les clients non-engagés, ils sont nombreux à quitter le navire. En 2015, plus d'un million de personnes ont quitté SFR, en 2016 ils sont 600 000 de plus et les résultats du troisième trimestre, qui seront annoncés en novembre, ne devraient pas s'améliorer.

Les concurrents se frottent les mains et récupèrent les clients mécontents, quand ils peuvent résilier car selon 60 millions de consommateurs, de nombreux ex-abonnés se plaignent de dysfonctionnements lorsqu'il souhaite quitter SFR. La DGCCRF, la répression des fraudes, met la pression sur l'opérateur et le convoque régulièrement pour assurer le suivi.

SFR, une marque « abîmée »

La nouvelle stratégie d'opérateur global, investissant à la fois dans les tuyaux et les contenus, permettra-t-elle de sauver SFR, une marque « assez abîmée » selon Stéphane Richard, le PDG d'Orange ? L'opérateur au carré rouge devra réaliser de sacrés efforts de communication pour réinstaurer la confiance.

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