A 11:21 dans Marques, SFR

SFR entre signaux positifs et tensions sociales

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AVR
2017
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Engagé dans une restructuration de grande ampleur, SFR commence à améliorer ses performances mais doit faire face à des grèves à répétition.

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Commençons par le positif : pour la première fois depuis 24 trimestres, SFR a vu son chiffre d’affaires augmenter sur la dernière portion de 2016, également marquée par un bond du résultat d’exploitation. Côté service aussi, il commence à y avoir du mieux, notamment sur la partie mobile, qui a bénéficié d’un effort conséquent de déploiement en 2016. Un coup de collier qui semble porter ses premiers fruits, si l’on en juge par l’amélioration des performances relevées au 1er trimestre 2017 sur l’Internet mobile. Pas négligeable au vu de la mauvaise réputation en matière de qualité de service que le carré rouge traîne comme un boulet depuis deux ans.

SFR entre premiers succès et grèves

Nuages à l’horizon

Un début d’embellie assombri par la résurgence de tensions sociales au sein du groupe. Le redressement des comptes, enclenché l’an passé, passe ainsi par « un vaste plan de transformation de l’entreprise », baptisé « New Deal ». Initiative qui implique le départ de quelque 5 000 salariés d’ici à 2019 (sur près de 15 000), sans licenciement sec. Objectif énoncé dans son rapport annuel : « simplifier durablement les structures complexes de SFR héritées de ses acquisitions multiples, améliorer la qualité de sa relation et de son service clients et accélérer sa mutation numérique ». Avec, à la clé pour le groupe, 400 millions d’euros d’économies par an dès cette année, selon les chiffres avancés en septembre dernier.

La première phase de ce plan, qui a débouché sur 715 départs volontaires dans la distribution, fait déjà des remous. La réorganisation de l’activité, jusqu’alors répartie entre plusieurs filiales, dont Numéricable, entraîne, selon les syndicats, sous-effectifs et dégradations des conditions de travail. A quoi est venue s’ajouter fin février une révision des grilles de rémunération qui ne passe pas. Interrogés par France Info à Paris ou Le Télégramme dans l'Ouest, les représentants du personnel évoquent des salaires moyens de 1.100 euros pour 39h, contre 1.400 à 1.500 euros auparavant, avec un plancher à 900 euros hors avantages et primes non versées lorsque ne sont pas atteints des objectifs jugés « peu réalisables».

« Objectifs inatteignables »

Résultat : un mouvement de grève suivi par de nombreuses boutiques partout en France début avril, qui ne sera peut-être pas le dernier. Et ce alors que des débrayages surviennent sur d’autres entités au carré rouge. A la supervision des réseaux, sur le siège de Saint-Denis, où les salariés sont en grève depuis dix jours suite à « l'annonce d'une perte de rémunérations » de l'ordre de 40%. Ou encore au service technique clients hier à Bordeaux, à l’initiative de FO et SUD. « On nous fixe des objectifs plus hauts avec moins de moyens », confiaient les syndicats girondins à Sud Ouest. En dénonçant, là encore, une dégradation des conditions de travail, un non respect des salaires minimum et des « objectifs inatteignables ».

L’ombre du Livre 2

La nervosité est palpable, alors que la direction de SFR vient de transmettre aux instances représentatives son livre 2 portant sur la réorganisation, cette fois-ci, du pôle télécom. Qui doit conduire à la suppression de 3 280 postes dans le groupe, selon les informations distillées par la CFE-CGC, dans le cadre d’un 2e plan de départs volontaires enclenché le 1er juillet prochain. Sur la base de ce document, le syndicat anticipe notamment 1 974 postes supprimés chez SFR SA (26% des effectifs), 612 chez SFR Service Client (53%), 191 chez Numericable (38%) ou encore 181 chez Completel (37%). « Tous les bassins d’emplois sont impactés de manière très significative et alarmante », poursuit l’organisation, qui anticipe des coupes de 50% dans les effectifs à Rennes, Nantes ou Aix/Marseille, et de l’ordre de 20-25% en Ile-de-France, à Lyon, Bordeaux et Toulouse.

Plus avec moins ?

Après plusieurs années marquées par une hémorragie d’abonnés déçus de la qualité de service et de la relation clients, SFR ambitionnerait donc, paradoxalement, de renverser la tendance avec des effectifs amoindris. Comment faire de 2017 « l’année du client », comme l’a annoncé la direction, avec moitié moins de salariés dans ce service? Ou monter en puissance sur la fibre et poursuivre l’effort sur la 4G avec  10 à 15% d’effectifs en moins sur la branche réseaux ?

Autant d’équations que le groupe entend résoudre en recourant à l’intégration de ces services à des sous-traitant historiques, récemment avalés par la maison-mère Altice. A savoir Intelcia, spécialiste des centres d’appels (rebaptisée Altice Customer Services ou ACS dans le dernier rapport annuel du groupe) afin de « mieux maîtriser l’ensemble du parcours client ». Et Parilis avec sa filiale ERT Group (désormais Altice Technical Services ou ATS), active sur la maintenance et le déploiement réseau, pour « sécuriser les futurs déploiements d’infrastructures ».

Une perspective qui ne rassure par les syndicats, inquiets d’une potentielle « externalisation » de ces activités vers Altice, terme que récuse la direction.  Ce qui n’empêchait pas les représentants du personnel de mettre en garde, en septembre dernier, contre ce qui s'apparente selon eux à une entreprise de « réduction des coûts ». Les économies passeraient ainsi, craignaient-ils, par une remise en cause des acquis des personnels SFR (en particulier sur le service clients) suite à leur transfert vers les nouvelles filiales dédiées du groupe de Patrick Drahi, où leurs avantages ne seront garantis que 15 mois. De ce dossier, on n'entend plus guère parler depuis le feu vert de l'Autorité de la concurrence aux deux acquisitions en décembre dernier. Il risque toutefois d'ajouter un arc supplémentaire à un feuilleton social déjà complexe, qui, pour ne rien simplifier, connaîtra ses prochains développements sous l’œil d’un nouveau gouvernement dont la couleur n’est pas encore connue…

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