L’AFUTT confirme des plaintes plus nombreuses chez SFR Altice

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25
OCT
2017
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Avec la publication AFUTT de son Observatoire trimestriel des plaintes et insatisfactions des utilisateurs des offres fixes et mobiles, SFR Altice conserve la dernière place, avec Orange qui est recensé comme le plus fiable, suivi de près par Free et Bouygues Telecom.

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AFUTTL’Association Française des Utilisateurs des Télécoms (AFUTT) a dévoilé début mi-octobre son observatoire du troisième trimestre des plaintes et insatisfactions chez les opérateurs télécoms. Ce rapport se base sur les plaintes déclaratives reçues par l'Association, sur les 3 secteurs télécoms. Téléphone fixe, du mobile et de l'internet fixe.

Contrairement aux données par exemple fournies par le médiateur des télécoms, ces informations sont enregistrées par l'AFUTT au fil de l’eau. Donc sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges.

L'AFUTT a bien entendu été consultée par l'ARCEP dans sa démarche informative qui a abouti au lancement du portail J'alerte l'Arcep.

Bernard Dupré, Président de l'AFUTT, déclare d'ailleurs à propos de l'AFUTT

" On a pris depuis plusieurs années cette démarche qui consiste à recueillir les plaintes et insatisfactions pour orienter le marché. L'Arcep a repris cette thématique de la régulation par la data avec son nouveau portail d'alerte. On est assez fier de voir que nos idées fonctionnent et qu'elles aient inspiré l'Autorité de régulation. Le recensement des plaintes permet sans aucun doute une inflexion des décisions de l'ARCEP, plus dans le sens des usagers… on l'espère en tout cas. "

Bilan internet fixe et mobile de l'AFUTT au 3ème trimestre

Pour résumer les données recueillies par l'Association, on peut notamment remarquer par rapport au T3 2016 :
  • Une hausse globale des plaintes : +11,9% (sur le fixe et mobile)
  • La baisse des insatisfactions internet fixe de 16,9%
  • Une baisse des plaintes sur l'internet fixe de SFR Altice (-24%), mais encore 4X plus de plaintes que ses 3 concurrents majeurs
  • La baisse de Free internet fixe (-34%)
  • Une hausse des problèmes sur le mobile de 51,8 % : surtout chez Bouygues Telecom (+59%) et SFR Altice (+31%).

La facturation, problème N°1 avec les opérateurs télécoms

Pour résumer, SFR Altice affiche un taux de mécontentement au moins 4 fois plus important que pour les clients Free, Orange ou Bouygues Telecom. Et sans surprise, les contestations sur les factures arrivent en tête de liste des problèmes de tous les clients mobiles.

Notamment durant la traversée en bateau vers la Corse, sanctionnée par une facturation excessive et imprévisible chez des clients Bouygues Telecom et SFR Altice.

Pour l'internet fixe, ce sont essentiellement des problèmes d'interruption de service et de contrat (notamment modification de tarification chez SFR Altice et Bouygues Telecom).

Plaintes AFUTT

AFUTT et l'ARCEP, deux visions différentes d'informations des consommateurs

En effet, comme nous le précisait Bernard Dupré sur la similarité de la démarche de l'ARCEP et de son Association :

" Nous avons une approche différente de l'ARCEP. L'AFUTT est totalement 'user centric'. On étudie l'expérience utilisateur afin d'orienter le marché pour améliorer la satisfaction des utilisateurs. On sait que pour l'ARCEP, c'est plus complexe. L'Autorité doit tenir compte toutes les parties prenantes, avec d'autres contraintes économiques, législatives, de régulation des marchés de gros… ".

Bernard Dupré compte bien améliorer encore l'activité de l'AFUTT :

" On va essayer de regrouper plus d'informations sur le marché. Il y a notamment le médiateur des télécoms, et nous sommes en train de croiser nos données avec les leurs. L'ARCEP aussi recueillait déjà par téléphone, par courrier et par mail les signalements de problèmes. Nous avions échangé avec l'ARCEP sur le premier semestre mais là ils vont avoir beaucoup plus de chiffres avec le portail (NDLR : jalertelarcept.fr). Nous allons rénover notre site web et travailler en mode plus collaboratif avec les gens qui déposent les plaintes. "

Parmi les autres sujets de l'AFUTT, celui du service universel pour l'étendre au mobile sera un des axes majeurs à venir.

Même si le nombre de plaintes recensées par l'AFUTT est trop faible pour avoir une réelle valeur statistique, il n'en reste pas moins intéressant. Ainsi, proportionnellement, Orange est en tête et Free légèrement derrière. Avec la médiatisation de l'information des problèmes, il sera intéressant de voir le bilan annuel de l'AFUTT début 2018…

Motifs des plaintes

Le médiateur des télécoms a publié en avril 2017 son rapport 2016

Le Médiateur des communications électroniques est aujourd'hui compétent pour recevoir les réclamations de la quasi-totalité des utilisateurs des communications électroniques. La médiation est un mode de résolution amiable des litiges. Elle fait intervenir un tiers dont la mission est d'aider les parties à trouver un accord.

En 2016, le médiateur a noté un nombre inégalé de saisines. Sur 12 098 dossiers de médiations initiés, 56% d'entre eux (6 822) ont été qualifiés de recevables, avec 5 575 avis rendus.

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