A 18:46 dans Institutions

J’alerte l’Arcep reçoit 13 900 signalements en deux mois

Par
20
DEC
2017
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Suite à l’ouverture de son site J’Alerte l’Arcep, une plateforme citoyenne qui permet de recevoir les signalements de dysfonctionnements constatés par les usagers des réseaux télécoms et services postaux, ce sont déjà plus de 12 600 remontées qui sont arrivées sur le site.

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J'alerte l'ArcepArcep a fait son bilan deux mois après son lancement en exclusivité chez nos confrères du Parisien, avec un succès relatif qui devrait malgré tout faire plaisir à l'Arcep.

Dans un souci de transparence et d'analyse de la situation, l'Arcep compte bien, avec ce type de plateforme, mettre la pression sur les opérateur télécoms (et postaux). Le but est de dévoiler les dysfonctionnements, afin d'accélérer les efforts des opérateurs sur le service client et la qualité de leurs réseaux.

Il s'agit d’une des premières briques de la « plateformisation » de l’Arcep, participant en mode agile au pilotage pour la régulation.

Comme l'indiquait Sébastien Soriano, Président de l'Arcep, il s'agit

« de faire remonter du terrain tout problème lié à l'Internet mobile, l'Internet fixe ainsi qu'aux services postaux ».

A terme, l'Arcep pourrait très bien aller plus loin. Certains aimerait bien par exemple un classement des opérateurs selon leur qualité de service.

13 900 alertes signalées à l'Arcep en deux mois 

Entre le 17 octobre 2017 (lancement du site) et le 14 décembre, ce sont 12 600 alertes web qui ont été enregistrées par l'Autorité de Régulation (sur 13 900 en tout). 93% de ces dernières concernaient le grand public.

Etude J'alerte l'ArcepPour la répartition on a également :

  • 63% internet et téléphonie fixe
  • 33% mobile
  • plus de 4% les services postaux

Les chiffres dévoilés par l'Arcep, sur les 7 000 alertes traitées, sont :

  • 64% des problèmes liés à la qualité de service et disponibilité des réseaux
  • 11% des soucis sur la facturation et le contrat
  • 8% sur des problèmes liés à la fibre
  • 4% sur la résiliation
  • 4% sur la portabilité du numéro
  • 3% sur du Spam, des fraudes ou du SAV
  • 5% divers problèmes autres (écrasement à tort, neutralité…)

J'alerte l'Arcep peut et doit mieux faire !

Le 8 novembre dernier, la plateforme annonçait déjà 9 000 alertes, ce qui laisse penser que l'engouement pour le site semble s'être tassé. Sans un suivi régulier, avec une meilleure communication et surtout des remontées de données massives, ce genre d'outil n'aura pas de réelle valeur pour faire pression sur la qualité des services proposés par les opérateurs télécom.

AfuttL'Arcep en est bien consciente. Elle prévoit de faire évoluer sa plateforme « J'alerte l'Arcep » selon les remontées de ses usagers.

Ce type d'outil de signalement, couplé à de vraies cartes de couvertures fixes et mobiles, pourraient contribuer à une meilleure information pour tous les français. Ils pourront alors mieux comparer et choisir les offres fixes et mobiles, selon leurs usages et leurs lieux d'habitation. Vous pouvez aussi consulter l'Observatoire des plaintes de l'Afutt (L’Association Française des Utilisateurs des Télécommunications).

La fibre, des problèmes d'éligibilité et d'accessibilité ?

Un élément important vient de la présence assez massive, comparativement, de la fibre optique. Ces alertes représentent quand même 8% du total, sachant que le nombre d'abonnés reste 'faible'. Les signalements concernent très souvent, selon nos confrères du Parisien, des situations de blocage pour s'abonner. Ils sont dus parfois à une mauvaise information d'éligibilité, qui constitue un réel problème pour la fibre optique.

Les alertes Arcep

Des communes ou rues sur lesquelles la fibre optique est déployée, aboutissent à des tests d'éligibilité faussés. Soit en effet la fibre n'est pas encore raccordée ou 'activée'. Soit des problèmes de convention dans l'immeuble bloquent son installation. Avec aussi des cas d'opérateurs qui ont signé avec les syndics une convention sur un immeuble. Ce qui peut empêcher l'arrivée de la fibre d'un autre opérateur.

Enfin, le problème d'adressage des logements en zones peu denses va constituer un frein majeur. Sur certains RIP, ce sont jusqu'à 30% des logements qui sont mal identifiés par leur adresse postale. Alors que la fibre passe devant les logements, donc potentiellement raccordables au réseau FttH, les outils informatiques d'éligibilité des opérateurs fibre optique n'arrivent pas les adresser. Le test d'éligibilité est alors négatif… à tort !

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