Observatoire AFUTT des plaintes télécoms de 2017

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8
MAR
2018
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L’AFUTT a publié son observatoire des plaintes et insatisfactions 2017 des opérateurs télécoms. Si l’augmentation des plaintes reçues par l’association ralentit, le sujet qui pose le plus de problèmes aux usagers vient de la facturation.

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AFUTTL'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) a dévoilé son bilan des plaintes de l'année 2017.

Cet Observatoire recueille les témoignages de plaintes et insatisfactions sur les 3 secteurs des télécoms : téléphonie fixe, mobile et Internet.

Ce sont près de 5 200 usagers qui ont alerté l'AFUTT, soit une légère hausse de 3,2% sur 2017. Contre +18% en 2015 et surtout +50% en 2016 ! Cependant, d'autres organismes proposent eux aussi de recueillir ce type de plaintes, que cela soit par exemple UFC Que Choisir mais surtout le nouveau portail J'Alerte l'Arcep.

Sebastien Soriano, Président de l'Autorité rappelait qu'en moins de 4 mois, le portail avait reçu plus de 20 000 alertes.

Bilan AFUTT : SFR, toujours champion des plaintes et problèmes

Et si la diversité des litiges et l'absence de progrès dans leur résolution restent préoccupants, le classement des opérateurs est lui sans équivoque.

En effet, déjà très largement en tête l'an dernier (et l'année d'avant), l'opérateur SFR n'a pas réussi à inverser la tendance. Il représente encore plus d'une insatisfaction sur deux !

Le classement plaintes contre les opérateurs est :

  • Plaintes sur MobileSFR / RED by SFR : 55,2% des témoignages (-0,6% sur 12 mois)
  • Bouygues Telecom / B&You : 14,8% des problèmes (+3,9%)
  • Orange / Sosh : 13,7%, stable
  • Free : 6,9% (-1,2%)

Mais attention. Les variations annuelles sont à prendre avec un léger recul, avec par exemple des variations de volumes sur certains secteurs : -25% chez Free en internet fixe par exemple.

De même un indicateur donné par l'AFUTT, son indice de conflictualité, est à regarder avec modération. Il s'agit pour un fournisseur d’accès à Internet (FAI) du taux de plaintes qu’il génère divisé par le taux de parc de clients qu’il gère. Orange a le taux le plus faible (0,32) et SFR le plus haut (2,89).

AFUTT Observatoire 2017

La facturation et résiliation de contrats, les plus problématiques

En 2017, l'AFUTT a reçu autant de témoignages concernant des problèmes sur le mobile que sur le fixe. La téléphonie fixe représentant à peine 7,4% des insatisfactions.

En outre, sur les causes des problèmes remontés par les usagers, on trouve le classement suivant :

  • La facturation : 75% des problèmes sur mobile et 'seulement' 17% sur internet (presque 20% des plaintes)
  • La résiliation des contrats : avec un léger 'avantage' sur internet (53%) face au mobile (41%)
  • L'interruption de services : énorme sur internet fixe avec 72% et à peine 18% sur mobile
  • Les contrat : des soucis de surfacturations ou d'augmentation de tarif unilatérale. Et à parts égales entre fixe (49%) et mobile (48%)

Pour en savoir plus, vous pouvez trouver l'Observatoire dans son intégralité sur le site AFUTT.

Enfin, pour aller encore plus loin, l'AFUTT a également publié ses résultats de l'enquête de satisfaction conduite sur la téléphonie et l'Internet mobile

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