A 15:35 dans Téléphonie

La téléphonie mobile concentre plus de plaintes qu’Internet

16
MAR
2012
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Logo AfuttL’AFUTT a publié son observatoire des plaintes et insatisfactions 2012. Cette enquête qui porte sur les secteurs de la téléphonie fixe, mobile et d’Internet pour l’année 2011 révèle que plus de la moitié des plaintes proviennent de la téléphonie mobile.

L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications a publié son observatoire des plaintes pour l’année 2011. Si jusqu’à présent l’accès Internet était la première cause de griefs, il apparaît cette année que sur les 4 190 plaintes de consommateurs, 53 % (2 222) concernent les opérateurs de téléphonie mobile. En un an, ce secteur a enregistré une hausse de 11 % .

homme en colèrePour l’AFUTT, cette augmentation s’explique par la multitudes d’offres et par leur complexité souvent source d’incompréhension. Les opérateurs virtuels sont particulièrement concernés car avec une part de marché de 10 %, ils représentent 18 % des plaintes. Parmi les litiges, ceux liés à la facturation arrivent en tête notamment en raison des dépassements de factures dus aux appels surtaxés. Ensuite viennent les problèmes de résiliation, de contrat, de recouvrement et de service après-vente.

Quant à l’Internet fixe, le nombre de plaintes est en baisse. Toutefois, celle qui revient le plus souvent est celle concernant les délais de livraison. Dans ce domaine, Free décroche la palme d’or avec 50 % des plaintes liées aux approvisionnements en Freebox Révolution.

La bonne nouvelle est que pour la quatrième année consécutive le nombre total de plaintes est en baisse . En outre, les chiffres sont à relativiser puisque l’AFUTT a reçu 4 190 plaintes pour 68 millions d’abonnés mobiles et 22 millions d’abonnés Internet.

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