A 15:54 dans Institutions

Litiges avec les opérateurs : le Médiateur fait le plein de dossiers en 2016

24
AVR
2017
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28% de saisines et 65% d’avis rendus en plus l’an passé : année « très intense » pour la médiation entre les consommateurs mécontents des services d’Orange, Free, Bouygues, SFR et les autres acteurs de la téléphonie mobile et d’Internet.

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Victime de son succès, le Médiateur des communications électroniques ? Confronté à une explosion des saisines, l’organe chargé de favoriser des règlements amiables entre clients et opérateurs a eu fort à faire l’an passé, comme en témoigne son rapport annuel sur les litiges dans les télécoms. Avec plus de 12 000 dossiers traités, dont près de la moitié jugé recevables, l’instance a vu ses délais enfler en 2016 : jusqu’à 169 jours en moyenne en juillet, contre un objectif fixé à 90 jours. Conséquence : un renforcement des équipes, qui lui a permis, début 2017, de revenir à des temps de traitements plus conformes à ses critères (92 jours en mars 2017).

Médiateur télécoms : délais de traitement des litiges

Un marché plus mouvant, un Médiateur mieux connu

Deux raison à cette hausse de l’activité : d’une part, les « flux de clients entre opérateurs, très importants en 2016 » alors que ces derniers se livrent une lutte sans merci pour séduire la clientèle. A coups d’offres imbattables, ils parviennent ainsi à convaincre les consommateurs de changer d’offre encore plus souvent, démultipliant les sources de litige à l’ouverture ou la clôture d’un contrat. En parallèle, les sollicitations ont explosé à la faveur de « la forte médiatisation des dispositifs de médiation » depuis leur généralisation au 1er janvier 2016. Mieux informés, les utilisateurs sont, fort logiquement, plus nombreux à se tourner vers les interlocuteurs susceptibles de les accompagner dans leur bras de fer avec leurs fournisseurs.

Médiateur télécoms : typologie des litiges 2016

Mobile : le hors-forfait qui fâche

Malgré un léger recul (2 points), la téléphonie mobile concentre toujours plus de 50% des dossiers dans lesquels le Médiateur a rendu un avis. Un tiers des griefs portent sur la facturation, émanant de clients constatant avec dépit des achats et abonnements à des services dont ils ne s’expliquent pas l’origine, et surtout des hors-forfaits sur des utilisations voix et data à l’international (roaming). A cet égard, le Médiateur des télécoms recommande aux opérateurs une plus grande qualité d’information, en prévenant « systématiquement » leurs clients dès qu’ils enregistrent un dépassement de forfait de plus de 60 €. Une préconisation qui, peut-on lire dans ce bilan annuel, ne fait pas l’objet d’un enthousiasme débordant chez les intéressés.

Médiateur des télécoms : type de litiges par technologie

La fibre fait dérailler le fixe

Alors que les avis émis sur la téléphonie mobile ont augmenté de 57% en 2016 (à 2 824), l’Internet fixe fait encore mieux – ou pire – avec une hausse de 75%. La faute à la fibre, domaine sur lequel l’organe de médiation a rendu 561 avis en 2016 (10% du total), contre 191 en 2015. Soit une envolée de près de 200%, qui s’explique par la « demande croissante des consommateurs », couplée aux désagréments techniques (38% des avis émis) qu’occasionnent des raccordements impossibles, complexes ou supérieurs aux délais promis.

Parallèlement, analyse le Médiateur, le déploiement du très haut débit pourrait aussi expliquer la prédominance des problèmes techniques dans les litiges sur le réseau cuivre. L’instance subodore en effet que « les investissements financiers et techniques substantiels effectués par certains opérateurs sur la fibre pourraient avoir un effet sur la qualité technique de leur offre ADSL ».

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